S'il y a une chose que la plupart des gens n'aiment pas parler, c'est leur argent.
Dans quelques années, cependant, parler de votre argent pourrait être aussi courant que de demander à Google
GOOG, -0,50%
GOOGL, -0,33%
ou Apple
AAPL, -0,79%
Siri pour les directions.
Grâce aux progrès constants de la technologie de reconnaissance vocale basée sur l’intelligence artificielle, nous demandons rapidement à Amazon.com
AMZN, -1,35%
Alexa pour vérifier notre solde ou dire à notre appareil mobile de payer une facture ou de transférer de l’argent à la famille et aux amis. Alors que la reconnaissance vocale intelligente est intégrée à chaque application bancaire, notre expérience bancaire ne sera plus jamais la même. Le secteur bancaire ne le sera pas davantage non plus: le contrôle de la voix représente un changement aussi radical dans les opérations bancaires que l’avait fait le guichet automatique il ya une génération.
Le contrôle de la voix révolutionne déjà notre interaction quotidienne avec la technologie. Des agents tels que Siri et Alexa sont en train de devenir la norme et les consommateurs l'adoptent plus rapidement que toute autre nouvelle technologie, dépassant de loin le smartphone. Aujourd'hui, plus d'un milliard d'agents sont utilisés pour tout faire: allumer les lumières, écouter notre musique préférée ou commander un dîner.
Avantages de la voix
Ce qui rend la voix si convaincante est la commodité et la rapidité. Les humains peuvent parler environ 130 mots par minute, plus de trois fois plus vite que la plupart d’entre nous. La plupart du temps, la voix est également un moyen de communication bien meilleur. C'est pourquoi de petites icônes de microphone apparaissent constamment dans davantage d'applications. L’application de cartographie d’itinéraires Waze, par exemple, vous permet de définir votre destination plutôt que de la saisir, ce qui vous évite de quitter le volant et de quitter les yeux de la route.
Les consommateurs veulent que la même rapidité et la même commodité soient étendues à leur vie financière. Selon un sondage réalisé en 2016 par Javelin Strategy & Research auprès de consommateurs américains, plus de 80% des personnes interrogées ont indiqué qu'elles souhaitaient pouvoir consulter le solde de leurs comptes et leurs transactions par la voix.
Quelques banques ont répondu à cette demande, notamment Capital One Financial
COF, -1,05%,
Ally Financial
ALLIÉ, -1.06%,
et US Bancorp
USB, -0,05%,
en tirant parti de la première génération d’agents vocaux dans leurs applications. La plupart des banques utilisent également la reconnaissance vocale comme première ligne de réponse aux appels de service client, ce qui leur permet de traiter la majorité des requêtes des consommateurs sans impliquer un agent humain. Au fur et à mesure que la technologie s'améliorera pour devenir de plus en plus précise et sécurisée, de plus en plus de banques ajouteront de la voix à leurs services en ligne. Lorsque vous vous réveillez à 3 heures du matin parce que vous avez oublié de payer la facture de carte de crédit, vous pouvez simplement dire à Alexa «Paye mon visa
V -0.95%
facture »et retourne se rendormir.
Toute réticence des consommateurs à adopter les offres de voix existantes auprès des banques provient du fait que la plupart des gens n'aiment pas parler de leurs finances. Nous partageons volontiers notre emplacement ou notre destination avec d’autres utilisateurs de Waze, mais nous sommes beaucoup plus prudents à propos de notre argent que nos cartes d’itinéraire. Peu d'entre nous aiment l'idée d'Alexa ou de Siri de diffuser nos données financières personnelles à quiconque pourrait les écouter.
En effet, la technologie vocale n'a pas encore effacé les obstacles élevés en matière de confiance du consommateur, car il s'avère que nous jugeons les agents vocaux avec émotion, comme s'ils étaient humains, plutôt qu'analytiques, comme nous le faisons avec d'autres machines. Un sondage réalisé en 2018 par PwC a révélé que les utilisateurs ne se sentaient pas particulièrement à l'aise pour faire leurs achats via des applications vocales en dehors de leur domicile, sans parler de l'accès à leurs comptes bancaires. Nous avons en quelque sorte l'impression que l'agent «sait» quelque chose à propos de notre argent qu'il ne devrait pas avoir – un sentiment que nous n'avons pas lorsque nous faisons la même demande avec nos claviers d'ordinateurs portables.
Les yeux et les oreilles
Pour résoudre bon nombre de ces problèmes, il est essentiel de reconnaître que la meilleure réponse à une demande verbale est souvent visuelle. L’interaction vocale actuelle est presque toujours bidirectionnelle: énoncez une commande ou une demande et obtenez une réponse verbale. Cependant, nous percevons des informations complexes beaucoup plus rapidement avec nos yeux que nos oreilles – nous pouvons lire 250 mots par minute, deux fois plus vite que nous écoutons. Les réponses verbales à propos de notre argent ne nous rendent pas seulement nerveux; en fait, ils ont perdu du temps en ne tapant pas.
Pour les banques, le meilleur moyen de répondre à la demande des consommateurs est de s'assurer que leurs applications à reconnaissance vocale sont multimodales. Dans une expérience multimodale, les clients peuvent initier des interactions avec la voix, puis choisir le mode de réception des réponses et les transactions. Les consommateurs devraient pouvoir choisir entre une réponse vocale (très utile si la réponse est simple et l’environnement privé), un texte (pour des réponses plus complexes ou lorsque la vie privée importe), ou même un affichage graphique, le moyen le plus rapide de consommer des informations par l’homme).
De telles applications permettront non seulement de répondre aux demandes rapides et pratiques des clients, mais aussi de résoudre les problèmes de confiance qui préoccupent le plus les consommateurs.
Économies de coûts
Les enjeux sont importants pour les banques. Les consommateurs sont impatients de tirer parti de services simplifiés et sans attente, allant du solde des comptes aux prêts hypothécaires. Dans le même temps, la perspective d’une réduction des coûts basée sur la voix sur le front et dans le back-office est séduisante – PwC estime à 2,8 milliards de dollars par an aux États-Unis simplement en réduisant le besoin des clients de communiquer avec des agents en direct. Et une étude récente de Bain a révélé que plus de la moitié des appels téléphoniques des clients aux banques concernait des transactions de base facilement gérées par des systèmes de voix dirigés par l'IA. Cela signifie qu'une banque moyenne pourrait économiser entre 70 et 80 millions de dollars par an, contre 5 à 20 millions de dollars pour la conception et l'intégration d'applications bancaires multimodales à commande vocale.
Si vous associez ce type de rendement à l’adoption rapide de la voix sur tous les autres types d’applications grand public, il ne faudra pas longtemps avant que le secteur bancaire ne le fasse. À l'instar du guichet automatique, la voix va changer notre façon de gérer nos opérations bancaires ainsi que les aspects économiques du secteur bancaire. Au fur et à mesure que nos transactions deviennent électroniques, nous pourrions même considérer le guichet automatique comme un vestige des temps passés. Pour les banques, la voix signifie réexaminer leurs relations avec la clientèle, leurs modèles commerciaux et leur approche de la technologie.
Pour les consommateurs, cela signifiera une ère de rapidité, de commodité, de nouvelles fonctionnalités et d’être plus à l’aise pour parler d’argent.
Tobias Dengel est PDG de WillowTree Inc.
