Ed Bastian, PDG de Delta Air Lines, à la conférence Code – transcription de l'interview

En 2029, votre aéroport le plus proche aura peut-être tellement changé que vous ne le reconnaîtrez pas.

Ed Bastian, PDG de Delta Air Lines, s’est entretenu avec Kara Swisher de Recode et Jason Del Rey lors de la conférence Code cette année. Aux États-Unis, bon nombre des aéroports d’aujourd’hui ont été conçus et construits il y a 50 à 70 ans. Ils présentent des œuvres d'art et une architecture impressionnante avant la sécurité que les non-passagers viendraient regarder.

«Nous devons le retourner, réorganiser notre plan physique par les portes où les gens veulent aller», a déclaré Bastian, suggérant que la sécurité puisse être placée à l’avant du bâtiment. Il a également prédit que des compagnies aériennes telles que Delta surveilleraient les sacs des voyageurs avec la RFID, réduisant ainsi le nombre de bagages à main.

“[Currently] vous voyez des gens qui cherchent à faire la queue et tout le monde veut s'entendre au même moment, et la plupart d'entre eux ont leurs affaires. Pourquoi quelqu'un veut-il siéger dans un siège aérien plus longtemps que nécessaire? », A-t-il demandé. "Les gens ne le font pas, mais ils veulent monter à bord, et ils veulent s'assurer que leur propriété les emmène avec eux … [If you were sure] que votre sac sera là pour vous attendre lorsque vous arriverez à la zone des bagages à la fin du vol, voudriez-vous vraiment porter ce sac? "

Vous pouvez regarder l'interview ci-dessous sur YouTube ou l'écouter sur notre podcast. Recoder Décoder – disponible sur Apple Podcasts, Spotify, Google Podcasts et TuneIn. Mais si vous manquez de temps, faites défiler la liste pour trouver une transcription complète et légèrement modifiée de la conversation de Kara et de Jason avec Ed.

Kara Swisher: Merci d'être venue.

Ed Bastian: Merci de m'avoir invité.

Kara Swisher: Je suppose que vous avez piloté Delta. Je veux parler de quelque chose parce que ce qui a fait l’actualité, malheureusement – je veux parler des innovations dans l’industrie du transport aérien -, mais ce qui a récemment été au centre des innovations, c’est le crash de Boeing. L’un des points importants est que les compagnies aériennes doivent innover, se différencier et devenir de mieux en mieux. Parlez un peu de cet impact sur votre secteur, lorsque vous réfléchissez aux innovations par rapport à la sécurité par rapport aux changements, et à ce qui se passe.

Eh bien, pour commencer, la sécurité est toujours la priorité absolue.

Kara Swisher: Bien sûr.

Il n’ya donc jamais de compromis sur la sécurité. Je ne peux vraiment pas trop parler du Max, nous ne pilotons pas le Max. Parfois, dans la vie, on préfère être chanceux que malin et c’est celui-ci qui l’a fait. Nous sommes un client d’Airbus de cette taille, l’A321neo, et nous sommes heureux d’avoir pris cette décision il ya quelques années, bien entendu.

Mais nous ne sommes pas en concurrence avec la sécurité. Ce n’est pas quelque chose … et si vous pensez au marché de l’aviation américaine et aux voyages, nous sommes le moyen de transport le plus sûr au monde, sous toutes ses formes. De toutes les formes de mobilité, le marché américain de l'aviation est le plus sûr. Je pense que cela témoigne du fait que c'était vraiment un cas unique, à mon avis.

Kara Swisher: Une pièce unique?

Un cas unique en termes de ce qui s'est passé. Il y aura certainement des leçons à tirer. Nous ne connaissons pas encore tous les faits.

Kara Swisher: D'accord.

Je pense que certains faits continuent de se dégager. Boeing va le comprendre. Je n'ai aucun doute à ce sujet. C’est une grande entreprise de technologie. Nous ne serions pas ici dans cette salle si ce n’était pas pour Boeing, ensemble.

Kara Swisher: D'accord.

Droite? C’est donc fondamental pour qui nous sommes. C’est la pierre angulaire de notre industrie, alors je ne suis pas préoccupé par cela.

Kara Swisher: Les reportages qui en sortent montrent qu'il y a beaucoup de choses à faire, beaucoup d'essayer de rendre les choses plus automatisées, toutes sortes de choses. Cela ne donne pas une bonne image de l’innovation technologique en cours dans les compagnies aériennes. Peut-être que je me trompe beaucoup de ces histoires …

Eh bien, comme ces derniers, le 737, qui est le plan principal, est le plus réussi …

Kara Swisher: Oui.

Avion largement utilisé dans le monde. Comme ils continuent à grandir et à l'étendre, ils se sont adaptés. Ils ont pris une décision concernant ces capteurs avec une décision MCAS, qui est fondamentalement imparfaite. Je pense qu’ils ont admis cela autant. Je ne peux pas expliquer pourquoi, je ne suis pas là. Mais ce n’est pas quelque chose que, chez Delta, nous tenons pour acquis. La sécurité est primordiale dans tout ce que nous faisons.

Kara Swisher: Mais comment vous l'évaluer quand vous les faites faire ces changements? Ils sont en compétition sur les fonctionnalités. Je pense qu'il y avait beaucoup de hâte de rivaliser avec Airbus.

Oh, quand nous avons évalué le Max, nous avons passé un an à étudier cet avion, à étudier tous les éléments. Parce que nous pilotons déjà 200 737, variantes si différentes. Nous avons étudié chaque élément de l’avion, chaque version, pour nous assurer que c’était quelque chose qui, étant donné que nous le maintenons une fois que nous avons pris l’avion, c’est notre propriété. Nous avons donc besoin de comprendre.

La sécurité, franchement, ne figurait pas en tête de liste, pensant que le risque était élevé, que ce n’était pas sûr. Honnêtement, c’est un peu impensable, ce qui s’est passé. Je pense que nous sommes toujours tous, nous avons été traumatisés en tant qu’industrie. Nous pensons toujours à ce qui s'est passé. Mais ce n’est pas quelque chose que nous ferons des compromis ou que nous prendrons pour acquis.

Jason Del Rey: Pour être clair, vous faites affaire avec Boeing?

Bien sûr.

Jason Del Rey: D'accord. Vous ne doutez pas de cette relation quand vous voyez quelque chose comme cela se produire?

Pas du tout, pas du tout. Soixante pour cent de nos avions que nous pilotons sont des Boeing. Boeing est la société aéronautique la plus performante au monde. Nous connaissons l’intérieur de l’avion, ses détails techniques, ses moteurs, que ce soit GE ou Pratt & Whitney. C’est quelque chose que nous apprenons encore. Je pense que même la spéculation est, de toute évidence, prématurée. Mais j'ai la plus grande confiance dans le fait que cela va être résolu. Je pense que le problème auquel ils vont être confrontés est davantage, à mesure que nous progressons, à quelle vitesse cela peut-il même être ramené dans un monde de confiance des consommateurs.

Kara Swisher: Parlez de la confiance des consommateurs. Parce que l'une des choses, nous avons presque eu Dennis [Muilenburg] ici, en fait, je suppose qu'il a pensé mieux. Mais nous ferons une bonne interview avec lui. Nous allons le faire et tout. Mais quand on pense aux innovations, l’un des éléments pressants était de faire en sorte que ces avions fonctionnent plus automatiquement, plus facilement pour le pilote, de sorte qu’ils soient plus faciles à piloter. Que cherchez-vous lorsque vous recherchez des innovations dans l’aviation? Quels sont certains de ceux que vous regardez?

L’efficacité est l’un des plus importants. Vous voulez pouvoir voler plus loin, voler avec plus de monde, voler plus efficacement en carburant et voler avec des matériaux composites plus légers. Les avions que nous transportons aujourd’hui consomment en moyenne 25% moins de carburant, ce que nous souhaitons tous. C’est la bonne chose à faire de notre point de vue de la gérance de l’environnement. Une économie de carburant de 25% supérieure à celle des variantes pour lesquelles nous prenons notre retraite.

L'aspect fondamental de l'avion est avant tout l'économie de base. Ensuite, la deuxième partie, encore une fois, la sécurité est dans sa propre catégorie, la sécurité. Nous comprenons cet avion. Je vous dirai que lorsque nous avons étudié l’avion, nous n’avons jamais eu une grande discussion sur MCAS. Je veux dire, je suis sûr que si nous avions pris l'avion et pris la décision de l'acheter, nous aurions probablement eu quelques questions, mais nous n'y sommes même jamais allés. Deuxièmement, lorsque nous examinons les avions, c’est le confort du client. Nous voulons que l'avion soit un outil que notre personnel puisse bien servir et que nos clients aiment voler.

Kara Swisher: Je suis désolée, quelles sont les innovations que vous recherchez? Est-ce l'efficacité énergétique? Y a-t-il plus d'IA et de données que vous pouvez obtenir de ces avions?

Eh bien, c’est certainement l’efficacité dont j'ai parlé. Les données sont déjà là. Oui, les nouvelles variantes jettent plus de données. Le problème que nous avons avec beaucoup d’aéronefs et les données de moteur qui sont produits, essayant de comprendre ce que vous faites avec cela. Qu'est-ce qui est pertinent? Quelle est la véritable signification derrière cela? Nous disposons déjà d’incroyables technologies de maintenance prédictive déjà déployées chez Delta. Je pense que nous menons la meilleure opération de maintenance au monde. Je disais à un groupe auquel je parlais plus tôt aujourd'hui, il y a 10 ans, nous avons acheté Northwest Airlines. Nous avons eu une année vraiment difficile – notre première année d'intégration. Nous avons eu 6 000 annulations pour des raisons de maintenance uniquement cette année-là, en un an, en 2010.

Kara Swisher: Oui, je pense avoir piloté ces avions. Mais vas-y.

Jason Del Rey: Basé sur quoi? Est-ce juste l'âge des avions?

Il s’agissait de problèmes d’entretien, de manque de familiarité avec la nature de certaines clauses. Il s'agissait simplement d'intégrer la flotte. L'année dernière, nous avons eu 60, six ans, toute l'année. Une réduction de 99% des annulations de maintenance. Aucune compagnie aérienne dans le monde ne peut parler de ce type de chiffres. Mais cela vous dit que c’est la technologie prédictive et la technologie des moteurs, nous utilisons…

Jason Del Rey: Et qu'est-ce que ça dit? Ça va se casser?

Nous utilisons les données, donc je ne sais pas à quoi d’autres données nous parviendrons, vous n’allez pas en avoir plus de 60 en un an. Nous sommes donc déjà très compétents dans ce domaine. Je pense que lorsque les avions eux-mêmes, au fur et à mesure de la sortie de ces nouvelles variantes, qu’il s’agisse du Max ou du A321neo, il y aura plus d’informations et de données à partager. Mais je pense que ce sera alors l’apprentissage de l’industrie par rapport à Delta.

Jason Del Rey: À quoi ressemblera la R & D pour une grande compagnie aérienne mondiale en 2019?

Eh bien, nous investissons de manière agressive. Nous allons investir près de 5 milliards de dollars en capital, ce qui est fondamentalement notre R & D. Nos technologies fonctionnent plusieurs années. Ils vont courir entre 20 et 30 ans à mesure que nous mettons en place de nouvelles flottes. Avions, aéroports, nous avons construit de nouveaux aéroports à Los Angeles et à Seattle, à Salt Lake City, à New York, pour reconstruire LaGuardia.

Kara Swisher: Enfin.

Exactement. Nous dépensons un demi-milliard de dollars dans nos technologies numériques, la majeure partie étant uniquement du numérique purement technologique. C’est un taux de croissance de 4 à 5 milliards de dollars que nous allons continuer à maintenir. C’est proche, pour le mettre en contexte, que près de 10% de notre chiffre d’affaires va dans cet espace. En même temps, nous générons – parce que nous avons retrouvé le bilan et la santé de la société – nous générons aussi à peu près autant de flux de trésorerie disponibles de la société.

Jason Del Rey: Dans l'expérience numérique grand public en ce moment pour Delta, qu'est-ce qui ne vous plait pas? Que faut-il réparer ou améliorer?

Nous pouvons améliorer beaucoup de choses. Je ne dirais pas que ce n’est pas où, nous ne sommes pas mécontents parce que …

Jason Del Rey: Je vais le dire.

OK, vous pouvez le dire, mais je vous dirai que nous sommes au sein de notre groupe de pairs qui font un excellent travail en innovant. Ce que nous devions faire et que les gens perdent de vue avec cette entreprise vieille de 95 ans, c'est que nous devions d'abord construire la fondation. Nous avons passé plusieurs années à construire l’infrastructure et l’architecture et à accéder aux données, car c’était vraiment un labyrinthe incroyable de spaghettis éparpillés dans l’entreprise avec tous les systèmes existants.

Nous apportons les technologies numériques presque toutes les semaines sur le marché. Notre application Fly Delta est l'une des applications les mieux notées des compagnies aériennes. Nous irons mieux, nous pouvons faire plus. Je pense que la chose la plus importante que vous allez nous voir est d’apporter les technologies non seulement aux clients qui passent au mobile, en termes de contrôle de votre expérience avec Delta, mais également aux mains de nos employés. Pour que nos agents de bord, nos pilotes, nos agents aux postes de contrôle, notre personnel des réservations, de la maintenance, puissent réellement commencer à interagir plus efficacement les uns avec les autres et avec les clients pour continuer à fonctionner encore mieux. Le numérique change complètement le jeu.

Kara Swisher: Une des choses dont ils parlaient plus tôt était la reconnaissance faciale de monter et de descendre des avions. Je fais clair, je suis clair depuis presque une décennie maintenant. Je l'ai depuis très tôt …

Le vieux clair et le nouveau clair?

Kara Swisher: Le nouveau Clear, tous les Clears, que j'aime, qui … Je négocie des inconvénients pour toute mon identité, ce que je réalise maintenant. Mais une des choses dont je parle est cette idée de reconnaissance faciale, de sécurité dans les avions. Il n’ya pas que la sécurité des avions, c’est la sécurité de monter dans les avions, la sécurité dans les avions. Vous voyez-vous pousser fort dans cette zone où vous dites: «C’est un passager déchaîné. Nous ne les laissons pas dans l'avion. C'est quelqu'un qui a une histoire. "C'est …

Oh absolument.

Kara Swisher: Pensez-vous qu’il est acceptable de reconnaître les gens?

Si nous avons des raisons de croire qu'un passager n'est pas en sécurité, nous avons l'obligation de ne pas laisser ce passager à bord de l'avion.

Kara Swisher: Bien sûr, mais que pensez-vous de l'idée d'utiliser la reconnaissance faciale pour embarquer dans des avions?

Eh bien, nous utilisons un facial aujourd'hui à Atlanta pour l'international. Maintenant, c’est une option pour ne pas avoir à faire de traitement facial. Si vous décidez de faire du facial, le facial est géré par la douane et la patrouille frontalière. Ce n’est donc pas Delta qui prend cette décision, c’est le gouvernement. Et ils utilisent cette reconnaissance faciale pour vérifier leur base de données de l'industrie.

Kara Swisher: comment vous utilise le?

Nous l'utilisons pour accélérer le processus. C’est vraiment la technologie du gouvernement. Nous l’implémentons dans nos aéroports pour permettre aux clients de suivre le processus sans aucune paperasse. Donc, qu’il s’agisse de l’enregistrement, mais la question de monter dans un avion passe entre les mains du gouvernement. C’est là que le CBP prend le contrôle.

Kara Swisher: Oui, je sais, ils viennent de se faire pirater hier, alors je suis dérangé par cette question. Comment te sens tu à propos de ça? Comment pensez-vous que les clients réagissent à cette idée qu’ils ont la possibilité de prendre l’avion tout en se faisant pister? Ou est-ce juste comme un billet ou un …

Eh bien, je pense qu’au bout du compte, c’est un outil plus efficace pour pouvoir s’assurer que ce n’est pas seulement la personne qui l’est, la personne qui revient au pays est la même personne qui est partie, ce n’est pas un identité différente. Deuxièmement, le processus sera plus efficace, car la raison de votre utilisation de Clear est que vous vous en sortez mieux et que vous pouvez l’éviter – ces démarches au CBP peuvent être difficiles à venir. Nous devons trouver un moyen d'accélérer. Je pense que les gens valorisent le temps.

Jason Del Rey: Pensez-vous si … Vous êtes-vous retrouvé confronté à des décisions plus difficiles en matière de reconnaissance faciale qu’il ya quelques années pour plusieurs raisons, en raison du climat politique dans lequel nous vivons? Pour seulement …

Kara Swisher: Confidentialité.

Jason Del Rey: Oui, discussions sur la confidentialité. Vous voyez à l'intérieur des grandes entreprises de technologie. Vous voyez l'activisme des employés. Pensez-vous à ces problèmes d’une manière différente de celle que vous aviez il ya quelques années?

Pas de question. Alors que nous continuons à étendre notre technologie dans les espaces dont vous parlez avec le numérique et à permettre à nos consommateurs d’en savoir plus sur nous afin que nous puissions en savoir plus sur eux et pouvoir nouer une relation plus étroite, nous devons maintenir cette le même niveau de confiance et de soin que nous avons pour vous mettre dans le ciel, par rapport à la protection de votre identité privée et de vos données.

De nombreuses personnes examinent toutes les technologies que nous envisageons de déployer, en nous assurant qu'elles respectent toutes les lois en matière de protection de la vie privée. Nous ne sommes pas une société de technologie à la base, nous ne commercialisons donc jamais les données. Mais nous voulons toujours nous assurer que nous adhérons à ces mêmes normes de confidentialité.

Kara Swisher: Alors, expliquez comment vous pensez que l’expérience de vol fonctionnera dans 10 ans, car elle a radicalement changé. Je veux dire, je suis assez vieux pour me souvenir d’avoir traversé un aéroport. Maintenant, évidemment, pour des raisons de sécurité, ce n’est plus permis. Il y avait les détournements d'avion, et maintenant il y a des attaques terroristes. A quoi ressemble le vol?

Eh bien, l'expérience de vol continue de s'améliorer, vous savez, notre performance opérationnelle a été incroyable. La fin de semaine dernière, nous venions de terminer une course au cours de laquelle nous avons vécu plus de 40 jours consécutifs sans annulation. Nous atteignons des niveaux d’excellence en performance inégalés.

Et l'expérience de vol en est à un point où le rapport qualité-prix est également important, car les consommateurs paient aujourd'hui 40% de dollars en dollars réels de moins qu'il y a 20 ans pour le prix d'un billet. Ainsi, la déréglementation de notre industrie dans les années 80 a fonctionné, elle a démocratisé les voyages, fait sortir les gens. Je n'avais jamais mis les pieds dans un avion avant l'âge de 25 ans. Comment j’ai jamais eu ce travail, je n’en suis toujours pas sûr, j’essaie toujours de comprendre. Vous savez, ce n’était pas abordable, ce n’était pas quelque chose que j’ai fait quand nous avons grandi. Maintenant, nos enfants pensent que je suis un dinosaure, si vous ne volez pas.

Je pense que le grand changement, Kara, se produira dans les aéroports. Et c'est pourquoi …

Kara Swisher: ça veut dire? A quoi vont-ils ressembler?

L'aéroport va avoir une apparence très différente. Tout d'abord, nous allons éliminer le stress des aéroports. Nous réalisons les aéroports …

Jason Del Rey: Est-ce la raison pour laquelle je vois des brasseries-jardins partout à l'aéroport de Newark? Un jardin à l’aéroport, ce n’est pas …

Pas à nos portes.

Jason Del Rey: D'accord.

Mais il ne faut pas oublier non plus que les aéroports ont été construits il y a 50, 60 ou 70 ans, à une époque qui nous a dépassés depuis longtemps: volume, appareil de sécurité, même disposition physique. À l'époque, les gens venaient dans les aéroports pour regarder la merveille de la maison principale, comme nous l'appelions, la porte d'entrée, les œuvres d'art. Quand as-tu déjà passé du temps devant un aéroport? Tu n'y vas jamais. Pour le moment, vous passez directement à la sécurité, vous n’arrêtez jamais aux guichets parce que vous avez votre téléphone portable. Mais toute notre configuration physique est à l’avant. Nous devons donc l’analyser, placer notre aménagement physique près des portes où les gens veulent se rendre, et placer cette façade, ou presque, pour des raisons de sécurité, en pénétrant dans la propriété.

Vous allez voir un processus d'embarquement très différent, l'autre raison du stress énorme. Vous voyez des gens qui cherchent à faire la queue et tout le monde veut s'entendre au même moment, et la plupart d'entre eux ont leurs affaires. Pourquoi quelqu'un veut-il siéger dans un siège aérien plus longtemps que nécessaire? Les gens ne le font pas, mais ils veulent monter à bord, et ils veulent s’assurer que leurs biens l’accompagnent. Eh bien, si nous avons avec la technologie RFID, que nous avons maintenant déployée, confiance, et que nous dépassons largement les 99% de ce taux, votre sac vous attendra lorsque vous arriverez à la zone des bagages à la fin du vol. , voudriez-vous vraiment porter ce sac? Si vous aviez confiance en sa présence, vous diriez: «Bien sûr, laissez-moi l’avoir» pour occuper cet espace.

Nous envisageons même de supprimer les files d’embarquement et les podiums. Vous montez des podiums, cela donne aux gens une raison de s’aligner. Et s’il n’y avait pas de podium?

Kara Swisher: Vous êtes complètement fou de l'entrée!

Non non. Nous allons avoir des chaises. Nous avons de belles chaises comme celle-ci, pour que les gens puissent s'asseoir. Et les agents qui ont la technologie entre les mains, la technologie numérique dont je parle, peuvent servir d’hôte ou d’hôtesse plutôt que de billet. La transaction, c’est ainsi que vous construisez des relations.

Kara Swisher: Je suis désolée, expliquez-moi cela. Au lieu de vous disputer avec les gens et de vous aligner, vous faites quoi? Vous êtes assis sur une chaise et quoi? Vous scannez vos yeux …

Les gens attendent jusqu'à ce qu'ils montent à bord, au lieu que tout le monde veuille le faire en même temps.

Kara Swisher: Comment changez-vous le comportement des gens comme celui-ci?

Eh bien, si vous n’avez pas d’endroit où vous tenir, que faites-vous?

Kara Swisher: Cherchez un endroit pour brancher mon téléphone.

Cherchez un endroit pour vous asseoir. Cela va prendre du temps, nous en faisons l’essai. Mais il faut savoir que les agents sont sur le marché avec une technologie à la main, et c’est à qui vous devez parler. Et ces personnes seront formées pour essayer de ramasser des sacs s’ils peuvent être vérifiés, mais là encore, cela va prendre un certain temps. Il faut que l’on sache que la technologie fonctionne et qu’elle fonctionne. Nous avons intégré la technologie, ce sont toujours des problèmes, beaucoup de choses vont se passer autour de la bande passante du réseau. La 5G va être un gros problème pour nous dans les aéroports.

Kara Swisher: Parce que?

Parce que nous disposons des capacités wifi nécessaires pour implémenter ceci au niveau de fidélité que nous cherchons à créer.

Kara Swisher: Cela créerait-il cette possibilité d'inscrire les gens d'une manière très différente?

Oui, avec la technologie RFID d’aujourd’hui, nous avons la technologie, nous avons des scanners, nous avons des capteurs, ils vont ramasser les sacs, vous allez passer à la chargeuse à courroie. La chargeuse à bande est avertie que, si ce sac va à la mauvaise destination, il arrêtera la chargeuse à bande. Et cela forcera l'agent de porte ou l'agent de rampe à aller le regarder et à trouver où se trouve cette balise, à le placer sur le bon plan. Il sera également en mesure de le suivre, vous pourrez suivre votre bagage sur l'application Fly Delta, vous saurez où il se trouve, vous le verrez arriver à la réclamation des bagages avant de le faire, dès que vous entrerez dedans, il vous le dira. quelle zone de bagages vous devez aller. C’est ce que nous créons pour l’avenir et la technologie sera essentielle pour y parvenir.

Jason Del Rey: Je veux revenir sur quelque chose que vous avez mentionné plus tôt. Vous parliez d'efficacité, cherchant à voler plus loin, à avoir plus de monde dans l'avion. Je suis 5 pieds 7 pouces dans une bonne journée et je ne suis pas à l'aise en autocar. Peut-être qu'après mon podcast, je serai transféré dans une autre section de l'avion.

Kara Swisher: Non.

Jason Del Rey: Non? D'ACCORD. Merde. C'était un bon essai. J'entends dire «plus de monde dans l'avion» et je suis inquiet à propos de la taille du siège, de beaucoup de choses. Pouvez-vous décompresser un peu? Y a-t-il un jour où nous pouvons espérer que le niveau de siège le plus bas soit plus confortable qu'aujourd'hui?

Nous n’avons pas changé notre hauteur, notre taille, notre longueur de siège depuis des années. J'ai 6 pieds 3 pouces …

Jason Del Rey: Je sais, nous allons en parler.

Et, au fait, je pilote souvent la plupart du temps en autocar.

Kara Swisher: Hmm, toi aussi … d'accord.

Je suis de retour avec vous, c’est plus amusant là-bas. C'est un peu ennuyeux là-haut.

Jason Del Rey: Une allée, j'espère? Vous avez besoin de cette jambe dans l'allée, non?

J'essaie d'avoir un siège dans l'allée quand je peux, mais je ne le fais pas toujours.

Kara Swisher: Est c'est plus amusant là-bas?

C’est beaucoup plus amusant là-bas, cela ne fait aucun doute!

Kara Swisher: Je n'y retourne plus jamais.

Vous ne voulez pas regarder?

Kara Swisher: Je ne sais pas.

Tu devrais revenir avec les gens.

Kara Swisher: Je ne le ferai pas. J'aime m'asseoir à l'avant avec tous les Blancs, c'est génial.

Tu dois venir, il y a deux gars blancs, nous serons heureux de te laisser asseoir entre nous.

Kara Swisher: Ils se demandent comment je pourrais être là. Ils disent: "Que fais-tu ici, petite dame?"

Mais quand votre question arrive, vraiment, comment estimez-vous le siège? Et parce que ce que je disais plus tôt, c'est que le prix des billets a baissé de 40%, les gens ont un excellent rapport qualité-prix. Grâce à cela, vous bénéficiez de tarifs très bas et vous avez ce que nous appelons dans notre secteur, «l'économie de base». Ce siège a le tarif le plus bas, vous n'obtenez rien, vous obtenez le petit siège, qui …

Vous avez la possibilité, si vous avez 10 $ ou 20 $ supplémentaires, de monter dans le siège Comfort Plus, ce qui vous donnera quelques centimètres supplémentaires, pas beaucoup d’argent, ni même de première classe. L'un des principaux changements que nous avons apportés à notre entreprise est la réduction des tarifs de première classe. Rappelez-vous, ils étaient comme 10x. Ils sont à des niveaux abordables, nous vendons donc la plupart de nos …

Jason Del Rey: Qu'est-ce que c'est? Trois, cinq x?

Non non. C’est entre deux ou trois fois.

Jason Del Rey: Vous pouvez dire que je ne sais rien en première classe.

Vous devez essayer ça. Vous pouvez acheter une mise à niveau plusieurs fois pour 100 $.

Kara Swisher: C’est ce que Virgin America a inventé, puis elle a fermé.

Eh bien, nous le faisons bien avant qu’ils ne le fassent. Et maintenant, ce que vous avez, c’est que vous avez créé un meilleur rapport qualité-prix pour les gens. Nous avons constaté que les scores de satisfaction de nos clients avaient explosé pour de nombreuses raisons. Nous sommes bien dans les années 50, nous avions l'habitude d'avoir 25 ans il y a quelques années.

Jason Del Rey: C’est le score NPS?

Scores NPS. Et nous continuons à faire de grands progrès.

Kara Swisher: Donc, encore une chose en matière d’innovation, je pense que nous nous en voudrons si nous ne parlons pas de ce qui se passe actuellement en Géorgie, car c’est là où se trouve votre siège social – mais du carburéacteur sans carbone. David Wallace-Wells parlait de l'idée que les avions sont vraiment problématiques pour le changement climatique. Et je sais que toutes les entreprises disent: «Nous essayons de remédier au changement climatique», mais, vous savez, votre activité est problématique pour la planète. Avez-vous investi de l'argent dans l'innovation sur le carburéacteur sans carbone, par exemple?

Nous investissons certes dans les biocarburants, mais ce n’est pas la grande solution. La grande solution pour nous devient de plus en plus efficace en termes d'utilisation. Tous les avions que nous proposons aujourd'hui consomment 25% moins de carburant que les nouveaux avions à la retraite. Nous allons remplacer un tiers de notre flotte au cours des cinq prochaines années, ce qui est considérable. Nous nous sommes engagés à réduire notre empreinte carbone de 50% d’ici à l’horizon 2050. C’est un objectif de l’industrie, mais Delta a pris cet engagement spécifique. Et nous sommes sur la bonne voie, nous le réduisons entre 1 et 2% par an chaque année tout au long de ce parcours. Nous avons plafonné nos émissions aux niveaux de 2012 et les diminuons chaque année.

Les plus gros avions, mettant plus de monde dans les avions, vous n’aimerez peut-être pas ça, Jason, mais cela contribue à l’efficacité car il ya moins d’avions dans le ciel. Cela nous aide dans nos responsabilités d'intendance.

Et l’autre chose que nous sommes une des seules compagnies aériennes à faire est que, si vous vous sentez particulièrement concerné par ce problème, vous pouvez compenser votre empreinte carbone personnelle sur notre site Web, nous calculerons pour vous ce que vous avez créé et une compensation des coûts. .

Kara Swisher: compensations. Je ne…

Eh bien, nous investissons …

Kara Swisher: C’est intéressant, les compensations de carbone. Quelques personnes de Google m'ont dit: «Nous effectuons des compensations d'émissions de carbone dans nos avions privés», et ils volaient autour du Kilimandjaro. Et je me suis dit: «Alors, vous allez voir le Kilimandjaro, mais vous payez des crédits de carbone. Pourquoi est-ce que tu ne voles pas autour du Kilimandjaro? »C’était vraiment intéressant. Donc, ce n'est vraiment pas une solution.

Mais c'est pour un client moyen. Le client moyen peut y aller, et c’est comme 5 $ pour voler d’Atlanta à LaGuardia. Nous prendrons ces 5 dollars et nous ferons quelque chose, nous remettrons les arbres en place, qu’il s’agisse de l’Amazone ou de ce que nous ferons. Et je sais qu’il existe une controverse quant à l’efficacité de ces compensations, mais nous examinons également cette question. Mais nous sommes la seule, l’une des seules compagnies aériennes que je connaisse à le faire.

Jason Del Rey: Et vous pensez que ce que vous faites aujourd'hui est suffisant?

Non non. Nous ne sommes pas encore là. Nous l’avons réduit de 1 à 2% par an, mais nous avons encore beaucoup de progrès à faire.

Kara Swisher: Donc, pour terminer, nous avons vraiment quelques minutes. Vous pouvez choisir entre des syndicats avec Bernie Sanders ou …

Nous allons serrer dans les deux.

Kara Swisher: D'accord, ou droit à l'avortement.

Vous m'avez donné de bons sujets. Notre horloge est-elle presque terminée? Je vais faire de l'obstruction.

Kara Swisher: Non. Nous avons environ une minute, allez-y.

Que veux tu que je dise?

Kara Swisher: Droits de reproduction. Vous avez son siège à …

Vous savez, nous sommes dans l’État de Géorgie, nous avons son siège social, c’est devenu un problème de taille. C’est un problème incroyablement émotionnel, il y a beaucoup de monde des deux côtés. Nous transportons 200 millions de personnes par an, nous avons 80 000 employés. En tant qu’entreprise, nous ne pouvons pas prendre un groupe et le placer au-dessus d’un autre groupe, alors que vous avez un point de vue aussi émotif, voire presque religieux, sur la bonne réponse. Je pense que c’est quelque chose que les tribunaux doivent régler et résoudre, et non les grandes entreprises américaines. Au moins pour nous, je ne peux pas gagner.

Kara Swisher: Disney intervient

Eh bien, Disney a des talents qui ne veulent pas travailler. C'est notre état, c'est ici que nous vivons, c'est là que nous avons 35 000 employés. Et, quelle que soit la façon dont vous abordez le sujet, vous allez aliéner des millions, des dizaines de millions de personnes. C’est un problème qui est inconfortable. Lorsque nous en sommes au stade de l’activisme social auprès des PDG, c’est une chose pour laquelle nous avons été formés et qui nous permet de rester à l’écart. C’est un phénomène relativement récent, pas de guerre, vous voulez que tout le monde vous aime, vous ne voulez pas vous faire des ennemis, et c’est quelque chose que nous traversons encore.

Kara Swisher: Et les syndicats. Vas-y, Jason.

Jason Del Rey: Au cours de la dernière année, vous avez eu une position unique: la NRA vous a pris à partie et les Sénateurs Bernie Sanders et Elizabeth Warren à l’autre tout récemment. Alors, récapitulatif rapide, NRA …

Donc, nous sommes quittes.

Jason Del Rey: Situation de la NRA après la fusillade au lycée en Floride, vous avez été mis au courant des réductions offertes à certains membres de la NRA pour assister à leur convention annuelle. Vous avez éliminé cela, et la NRA a poursuivi les législateurs géorgiens pour éliminer tous ont profité de.

Oui, cela nous coûte 40 millions de dollars par an, cette même législature géorgienne ne faisait que parler …

Jason Del Rey: Plus récemment.

Kara Swisher: Nous aimons votre législature en Géorgie. Aller de l'avant.

Jason Del Rey: fan numéro 1, Kara Swisher.

Kara Swisher: Alabama.

Jason Del Rey: Plus récemment, je vais essayer de récapituler ceci correctement. Vous pouvez me corriger si je me trompe. Une partie de votre effectif est composée de… Une campagne syndicale est en cours et des tracts trouvés dans certaines des salles de pause ont été perçus comme une tentative de décourager la syndicalisation. Et bien évidemment, pour les candidats à la présidence comme Bernie Sanders et Elizabeth Warren, c’est un gros problème. Ils viennent à vous pour cela.

Bien sûr.

Kara Swisher: Vous y êtes donc entraîné?

Jason Del Rey: Ouais.

Je ne dis pas que nous ne pouvons pas être entraînés, mais je pense que vous devez décider où vous allez parce que cela doit être pertinent. Donc, sur ce sujet, nous avons eu des circulaires. Ils étaient dehors. En passant, cela s'est passé il y a plus d'un an. Ce n'était que pour quelques jours et il assimilait les cotisations syndicales à l'achat d'une console de jeux vidéo, afin d'économiser de l'argent.

Jason Del Rey: Dites «Préférez-vous…»

Acheter un jeu vidéo. C'était inapproprié. C'était faux. Je ne le savais pas. Un groupe de notre peuple ne le savait pas. Dès que nous en avons eu connaissance, nous les avons fait retirer. Un an plus tard, ils se présentent parce que le syndicat Sanders a été embauché par le sénateur Sanders. Il m'a tweeté une copie de cette copie et a indiqué que nous payions en même temps nos agents de rampe à 9 $ par heure. Trying to get people aware of the fact that we’re making billions in corporate America and these poor people out in the hot sun with … Which was a total lie. Our starting salary for the ramp is double that and we have the most generous profit-sharing and benefits program in the industry. We have an agent working on the ramp and once they get the full seniority after 12 years it was making $75,000 a year top scale in there.

Jason Del Rey: Where are the $9 an hour coming from?

Je n'ai aucune idée.

Jason Del Rey: Is there anyone at Delta making $9 an hour?

No. The opening, as I say, the starting salary there as well as others is almost double that. So, this is a fake issue and it was there because it was opportunistic because there was this flyer out and I wrote him back and we made it public. Delta employees have gotten an 80 percent pay increase over the last 10 years. 80 percent. I don’t know any company 80,000 strong that can make a statement they paid all their employees 80 percent more over the last decade. Delta has. And so I feel totally vindicated that our employees have … not only are they deserving of it because they perform at the highest levels, we also have the greatest relationship with them in serving customer needs.

Jason Del Rey: I have one more question. Did the flyers, while in poor taste — I think you said, or something along those lines — did they express how the company feels about this effort? This union drive?

No, it was in poor taste. No, it doesn’t. Do I have an opinion on this? Absolument. My job is to take care of my people. If somebody finds some way better to take care of my people, I’ve got the problem. And that’s my responsibility, not someone else’s. And we do a darn good job of it, too.

Kara Swisher: All right, next question. Questions from the audience. Aller de l'avant.

Audience member: Hi Ed. Going by the core business, first of all, congratulations for running the best-run domestic legacy airline. Two questions for you. I’m your best client, I’m a Diamond for as long as they existed, but Delta has led the industry in actually devaluing frequent fliers for their most loyal customers. You mentioned, citing upgrading from coach to first, that took away the traditional upgrades. So tell me, one, how do you feel about the importance of the customer, your most loyal customers? And lastly, how are you going to compete with Mint on JetBlue domestically?

First question, on loyalty. We did the effect of killing social security when we changed the loyalty program to … It always used to be mileage-based and we now make it revenue-based. The customers that are providing the greatest revenue value get the most points. That’s the way almost every loyalty program out there is today. But unfortunately, if you’re the first to go, it’s tough being the pioneer in that space.

The other thing that we did at the same time, though, is that we’ve made the usage of those points significantly more available, because now we allow the points to float dynamically with price points in the market. And we have seen a 30 percent increase in the amount of usage and redemptions of the points because of the way the program is now structured, than the past. It used to be very rigid at 25,000 mile break to get a domestic ticket and 50,000 for an … Now you can get them as low as 5,000.

And one of the other things we’re doing with technology and digital is we’ve gotten to the point where you can actually use those miles and you can purchase that upgrade using miles for maybe 1,000 miles or whatever the number is for an individual segment, right on your phone. If you’re going to the airport and you can just look up and it’s two clicks and you can upgrade. So we’re creating greater availability.

I didn’t get the question about JetBlue.

Audience member: JetBlue Mint. How are you competing?

We compete very well with those. That’s our market. That’s our core bread and butter. It’s our business travel. And Mint’s a good product, don’t get me wrong, but it’s relatively a niche product for them. We’ve got that throughout our entire system.

Kara Swisher: Yeah. Mint is dreamy. I will try the Delta One, but Mint is dreamy.

Audience member: Hi. So, I fly a ton, all sorts of different airlines, mostly internationally, and it does feel that compared to the international carriers, the big American carriers are just worse and across many dimensions. Pourquoi?

Well, you’re not flying Delta enough, obviously. That’s one of your problems. Because at Delta that’s not the case. We rank, I mentioned our net promoter scores, we put them up against all the international competition on a regular basis and regularly we’re in the top tier with those carriers.

There’s different types of international airlines. You’ve got the Middle Eastern airlines that are subsidized, tens of billions of dollars by their government, to give a lavish appeal and adornment to the airline. If our government gave me tens of billions of dollars, I would be able to provide that for you. But we don’t and we need a level playing field and we’re… This administration has actually been quite helpful in that.

Jason Del Rey: I was going to make an NRA joke but I won’t.

Je vous remercie. Second thing is what we’re doing is, we’re continuing to invest and accelerate the growth of our international product. So, the Delta One Suite that Kara just mentioned won the award last year as the best new international product in the sky. And it’s an enclosed suite. It’s our first-class cabin.

We’ve got new Delta Premium Select onboard. We’re bringing a lot of new innovation into the international marketplace, bringing in new airplanes as well. But fundamentally it’s also about the people. We have wonderful people, and I’d put our people up against any international airline there is.

Kara Swisher: Also you obviously haven’t flown Aeroflot like I have. Aller de l'avant.

Nilay Patel: Hey, Nilay Patel from the Verge. So, we spent a lot of time at this conference talking about antitrust and regulation in tech. Airline industry is obviously the opposite, massively deregulated, huge amount of consolidation. A lot of people would connect that to crappy experiences and coach upsells, across the entire line, just the bad experiences everyone here is talking about. What lessons would you give to the tech industry having experienced this moment in reverse?

Well, while we are deregulated, we are heavily regulated. Twenty percent of what you pay us comes off our top line, goes to the government in taxes. That goes into airport taxes, excise taxes, fuel taxes, heavily taxed. Second only — and it’s a close second — to the alcohol and tobacco industry, in terms of the rate of taxation that we absorb. The FAA, regulators are inside our company every single day. So we’re substantially regulated.

We’re deregulated from a pricing standpoint. The government used to actually set the prices of the tickets. Now they let the free market sell .. it’s not, the premise of your question is wrong. It’s not an unregulated environment whatsoever.

I also take issue with you with the numbers. I’m talking about Delta. I can’t talk about my competitors, but I can tell you at Delta, your experience or whatever you’re saying is not on Delta because our net promoter score or customer satisfaction scores have been climbing over the last 10 years. Our operational reliability is at a level we’ve never seen.

And as you see us investing $5 billion in new planes, new airports, new technologies, a year for the next five years, it’s going to be pretty dramatic, the continued improvements you’re going to see. So I’d say fundamentally, you need to fly Delta more, but that’s what our numbers are and that’s why we get the revenue premise we are.

Nilay Patel: Do you think the amount of it … By the way, I’m also a Delta frequent flyer.

Okay, good. You need to do it more.

Nilay Patel: Can you add a Chicago-SF route? That’d be great for me. And, do you think the amount of consolidation in the industry has been healthy?

I think it’s been incredible. This is an industry that went from boom [to] bust with bankruptcies galore. Scale, no one had scale to compete. The reason we’re performing the way we are, and we’ve got the balance sheet back and our investment grade rating back, is that we have the scale to invest for the long term. This is a high-capital, a capital-intensive business with big fixed costs. You’ve got to be able to plan for the long term and have scale to implement to be able to bring you the benefits you have. And as I said, prices continue to come down every single year. So, consumer value is, I think is, few industries could match with respect to the declining prices we’ve seen for consumers.

Kara Swisher: Okay, last very quick question.

Jason Nazar: Hey. Hi Ed. Jason, the CEO of Comparably. We actually have a bunch of data on you and your competitors and your employees rank you as probably the best airline. One of the things I’m kind of curious about is other than just better benefits and paying them more, is there anything from a cultural standpoint that you do to create a better environment that then comes back to the customer experience?

Well, absolutely. This is about a service business. People love to talk about the airlines with the technology and the airports and the aircraft. It’s got a lot of big shiny objects. Fundamentally, it’s a people business. It’s the only thing that we have that our competitors don’t have. It’s our people. Because we all have the same equipment, we all fly to the same places, we all pay the same amount for jet fuel. It’s the culture and the values of the company that makes the big difference. And so personally, that’s my No. 1 job, as I just told Jason, taking care of our people. I’m out every single day in front of ‘em. Our leadership team is engaged with them. We spend an enormous amount of time, in the sense that it’s a team. It’s a direct relationship that works.

We also have, as I also said earlier, an incredible profit sharing plan. Fifteen percent of the profits of Delta go to the employees. They don’t go to the managers. They go to the employees. This past Valentine’s Day, we paid $1.3 billion in profit sharing to the employees. Fifth year in a row of over a billion dollars. No company has paid a billion dollars once. We’ve done it now five years in a row and this year coming up is going to be the sixth.

So they feel like they share in the success, and the investments we’re making in tools and technologies and new equipment are tools that they can go do an even better job for them. So, they feel the support that you have. But it’s a full-on thing. This is not something that you will be sending out over social media compliments. You’ve got to personally be engaged with them every single day. It’s a business I love because it’s just dealing with people. And Delta’s got a great culture and a great history of that.

Kara Swisher: Okay. On that note, thank you, Ed.

Je vous remercie.

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