BBC – Capital – Le gros problème des files d'attente courtes

Si vous valez beaucoup d’argent pour Banorte, l’une des plus grandes banques du Mexique, vous le saurez dès que vous entrerez dans l’une de leurs 900 succursales. Une fois que vous avez passé votre carte de crédit à l’arrivée, le personnel reçoit un message indiquant que vous êtes dans le bâtiment – et que vous êtes une priorité. Suivez l’assistant qui vous accueille – oh non, ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas obligé de faire la queue avec tout le monde.

Tout cela est possible grâce à la technologie de Wavetec, spécialiste des «systèmes de gestion de la file d'attente». Les clients de Wavetec recherchent de plus en plus les moyens de hiérarchiser les clients spéciaux ou à valeur élevée afin que les services puissent être adaptés en conséquence. Cela signifie un traitement spécial pour les privilégiés.

Cela peut être fait avec le robinet d'une carte de crédit, mais Wavetec expérimente également d'autres outils. Par exemple, Bluetooth peut être utilisé pour envoyer des commandes ping aux téléphones des personnes qui se promènent dans une entreprise, afin que le personnel sache lorsqu'un client important est à proximité.

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"La technologie est là, n'est-ce pas?", A déclaré Tobias Bessone, directeur général adjoint. "C'est juste une question de savoir si les gens vont l'accepter ou non."

Mais c’est le problème. Tout le monde n’est pas enthousiasmé par l’augmentation de la «file d’attente prioritaire» ou du «traitement accéléré», qui implique parfois de payer des frais supplémentaires pour passer de la file d’attente principale. Le concept est considéré comme un phénomène américain mais se répand maintenant dans le monde entier. Les files d'attente peuvent être ignorées partout, de la sécurité des aéroports aux festivals de musique. Il suffit d'acheter un billet accéléré ou un laissez-passer «accès VIP».

En 2017, le chroniqueur du Guardian, Julian Baggini, a écrit que cela représentait une prise de contrôle de la «culture de la causerie monétaire». Bien qu'il ait fait valoir que la file d'attente n'a jamais été aussi égalitaire qu'elle le semblait – les riches ont toujours été traités différemment – les files d'attente prioritaires signifient simplement que l'argent fait ce que la classe faisait auparavant; segmenter la société.

Et pourtant, l'accès prioritaire continue à apparaître dans de plus en plus d'endroits. C'était autrefois l'apanage des parcs d'attractions, notamment Disneyland aux États-Unis ou Alton Towers au Royaume-Uni, où un billet d'entrée plus coûteux permettait aux visiteurs d'éviter les principales files d'attente. Sauter au front dans les banques – ou même dans la grotte du Père Noël – suggère que l’idée est maintenant devenue omniprésente dans certains pays.

Il peut cependant y avoir des questions juridiques concernant la mise en file d'attente prioritaire dans certains contextes. Andrew Le Seur, avocat en droit constitutionnel, a fait valoir qu'avoir la possibilité de payer pour la procédure accélérée à la frontière britannique lors de son entrée dans le pays semblait en contradiction avec les principes des droits de l'homme applicables aux voyageurs. "Les décisions plus rapides et plus privées ne devraient pas être achetées et vendues par l'Etat", affirme Le Seur.

Temps contre argent

Mis à part les services gouvernementaux, les files d’attente prioritaires ont souvent beaucoup de sens, déclare Ayelet Fishbach, experte en sciences du comportement à la Booth School of Business de l’Université de Chicago.

Selon Fishbach, le fait d’avoir une ligne d’accès prioritaire permet aux gens de choisir la ressource qu’ils veulent utiliser pour se rendre au premier plan – temps ou argent. Pour beaucoup de gens, le temps est plus précieux que l'argent, il est donc avantageux de pouvoir remettre de l'argent afin de gagner du temps.

De plus, les clients qui n’utilisent pas la procédure accélérée peuvent encore avoir une image optimiste du service à la clientèle d’une entreprise, tant que la file d’attente principale ne prend pas une éternité.

«Cela communique un bon service, même si les gens choisissent de ne pas participer», déclare Fishbach.

Elle fait également valoir que, dans de nombreuses situations, le fait de faire la queue augmente la valeur perçue d'un produit ou d'un service. Parfois, cela ne fonctionne pas vraiment – personne ne veut attendre deux heures au bureau de poste juste pour envoyer un colis.

Mais ailleurs, les gens s’embrassent avec amour dans les files d’attente. Récemment, des milliers de personnes ont fait la queue à Londres pour acheter une paire de baskets dès leur mise en vente – les chaussures coûtent 180 £ et ont été conçues par nul autre que Kanye West. Les marques de Streetwear insistent de plus en plus sur le lancement de nouveaux produits – et les gens semblent adorer faire la queue pour ce que l’on appelle la «goutte».

C'est une forme de file d'attente récréative, si vous voulez. C’est la camaraderie et l’anticipation en un. Ce qui fait attendre des heures avant de pouvoir participer aux championnats de Wimbledon Lawn Tennis est non seulement agréable, mais source de fierté nationale.

Toute entreprise souhaitant offrir une file d'attente prioritaire doit déterminer si cela convient à une marque en particulier: un accès rapide est-il vraiment souhaité par les utilisateurs? Ou pourrait-il saper et compliquer l'expérience de l'achat?

Nick Carroll, directeur adjoint du commerce de détail chez Mintel, analystes de marché, fait remarquer que, dans le contexte des achats d'épicerie, les files d'attente continuent d'irriter les clients – 24% ne sont actuellement pas satisfaits des temps d'attente dans les supermarchés.

Différents moyens d’éviter les lignes dans de tels endroits sont maintenant testés. «Les efforts de Sainsbury’s en matière de numérisation du panier automatique via un smartphone suscitent un intérêt particulier», a déclaré Carroll. Plus de la moitié des 16 à 34 ans pensent que cette technologie devrait être plus disponible dans les épiceries, a-t-il ajouté.

Comme pour les caisses avec priorité de 10 articles ou moins, il s'agit d'un moyen de catégoriser les clients pour essayer d'améliorer leur flux dans un système de vente au détail. Mais le problème, plus délicat, demeure lorsque les gens peuvent simplement payer des frais pour passer plus rapidement de ce système. C'est ce qui semble irriter beaucoup.

Le phénomène dicte-t-il une société à deux niveaux? Il semble que la réponse soit «oui» – mais comme le souligne le chroniqueur Baggini, cette société à deux niveaux a toujours existé. Le remplacement de la classe par la trésorerie représente-t-il un problème? Cela dépend de qui vous demandez.

«Ce ne sont que des forces du marché qui prennent progressivement le pas sur beaucoup de choses», explique Dick Larson au MIT – un expert des files d'attente surnommé Dr Queue.

Il souligne également que l’expérience d’une file d’attente n’est pas nécessairement liée au temps qu’elle passe. Plus important encore, c’est ce qui se passe pendant qu’ils attendent. Il est notoire que des miroirs ont été installés à côté des ascenseurs dans de nombreux gratte-ciel de New York durant l’après-guerre, dans le but de réduire le nombre de plaintes relatives aux délais d’attente. Au lieu de se tourner les pouces avec ironie, les employés de bureau et les clients de l’hôtel pourraient plutôt vérifier leur apparence. Les plaintes relatives aux délais d’attente, qui sont demeurées inchangées, ont chuté.

Passer un peu plus de temps en ligne ne peut être considéré comme injuste que si l'expérience de passer ce temps en elle-même est gênante.

Il y a une autre façon de regarder tout cela. Prenez l’idée, simplement, que les files d’attente sont désuètes. Avec la technologie et une meilleure compréhension de ce que les clients veulent et quand ils le souhaitent, une question intéressante peut être soulevée: pourquoi quiconque devrait-il jamais avoir à faire la queue?

Tiffany Fountain, vice-présidente du cabinet d'analyse de marché Gartner, cite l'exemple des magasins Apple, où les clients qui ont besoin d'un technicien pour examiner un iPod ou un Mac défectueux peuvent prendre rendez-vous avant de se rendre en ville.

«C’est un peu comme une procédure accélérée mais plus de prévention – avant d’arriver au magasin, assurons-nous que la file n’est pas là», déclare Fountain.

Qu'il s'agisse de numériser vos courses pendant que vous magasinez afin de pouvoir payer à la volée, ou de gérer instantanément vos paiements bancaires en ligne au lieu d'attendre pour le faire en succursale, rester physiquement dans une file d'attente pour accomplir quelque chose semble de plus en plus archaïque. Les files d'attente ne disparaîtront sûrement jamais complètement – comme mentionné ci-dessus, nous en profitons parfois. Mais nous partageons probablement tous la conviction insidieuse que la file d'attente est très souvent superflue. Si X business ou le service Y s’organisait mieux, nous ne serions pas obligés de rester ici si longtemps, n’est-ce pas?

Les files d'attente prioritaires et les voies rapides ne sont peut-être que des stratagèmes qui rapportent de l'argent. Mais ce sont des stratagèmes qui répondent néanmoins à notre connaissance lancinante selon laquelle, la plupart du temps, faire la queue est réservé aux dopes.

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