“Amazon’s Choice” recommande certains produits visiblement dégoûtants. Blame The Algorithm.

Lorsque vous consultez un résultat de recherche comportant des centaines d'options sur Amazon, le libellé "Amazon’s Choice" peut vous donner un sentiment de soulagement. Le nom de la marque et son emplacement bien visible semblent impliquer que les annonces portant la désignation "Amazon's Choice" – bien plus qu'un seul badge "Best-Selling" – font autorité et sont classées avec soin parmi les produits examinés et testés par l'entreprise, et mis en évidence pour les acheteurs à la recherche pour des produits similaires. Mais «Amazon’s Choice» n’est pas cela du tout, et voici l’actualité décevante: c’est un label automatiquement attribué aux annonces par un algorithme basé sur les commentaires des clients, le prix et la disponibilité ou non du produit. Et ces choix ne sont pas toujours fiables dans les logiciels d’Amazon. En fait, ils sont parfois recommandés par Amazon.

Amazon a refusé de répondre aux questions de BuzzFeed News sur la manière dont les listes Amazon de Choice sont sélectionnées et pourquoi leurs sélections sont parfois erronées. Un porte-parole de la société a déclaré dans un communiqué: «Nous avons lancé Amazon's Choice en 2015 comme moyen de simplifier les achats des clients en mettant en évidence des produits très appréciés et d'un prix avantageux, prêts à être expédiés immédiatement pour les recherches les plus populaires sur Amazon.» Mais quels consommateurs Nous constatons que si un produit qui fonctionne bien sur des mesures clés du marché peut recevoir le label «Amazon's Choice», il n’est pas nécessairement un bon produit. Il y a beaucoup d'exemples.

Un thermomètre frontal et auriculaire avec une note moyenne de 3,6 étoiles et plus de 1 509 avis est considéré comme le choix d'Amazon pour un «thermomètre pour bébé». Pourtant, la description du produit fournie par le fabricant lui-même indiquait: «Largement inexact et les résultats peuvent être trouvés à partir de commentaires par vous-même. "(Après que BuzzFeed News ait contacté la société pour obtenir ses commentaires, cette description a été supprimée de la liste Amazon.)

L'une des phrases que Amazon a soulignées dans les critiques de thermomètres pour nourrissons est «gaspillez votre argent». Les clients citent des lectures inexactes et «terriblement erratiques». Un critique a déclaré que le thermomètre est annoncé sur Amazon comme étant «bon à ajouter au registre de votre bébé», malgré les instructions du produit de «ne pas utiliser sur les nouveau-nés».

YouTuber LockPickingLawyer a découvert que plusieurs «cadenas haute sécurité» d’Amazon pouvaient être choisis en deux secondes, un autre qui ne nécessitait aucun choix. LockPickingLawyer a également découvert que AmazonBasics Security Safe (le choix d’Amazon pour «sûr») pouvait être ouvert en trois secondes avec un outil acheté, ironiquement, sur Amazon. Les produits, a-t-il déclaré à BuzzFeed News, étaient tous «profondément défectueux».

«Je pense que le problème réside en partie dans le fait que le« choix »repose en partie sur la satisfaction du consommateur, telle que reflétée dans les examens. Malheureusement, les consommateurs de produits de sécurité ne sont souvent pas conscients de graves défauts de conception qui seraient évidents pour un expert », a déclaré YouTuber, qui a demandé à ne pas être nommé.

Cette bouteille semble avoir été bien commentée, avec 4.1 étoiles et 616 évaluations de clients. Pourtant, un client qui a mis du whisky dans le ballon a découvert que la liqueur était devenue noire quelques jours plus tard, chargée de «sédiments noirs comme si elle pénétrait dans le liquide par réaction chimique», ont-ils écrit. Un autre a également signalé que le ballon devenait noir d'alcool, avec une odeur métallique affreuse. Un client, qui a déclaré en décembre 2018 avoir acheté le ballon spécifiquement «parce qu’il était classé comme choix d’Amazon», avait remarqué un «goût étrange» avant de constater également qu’il était devenu noir. «Amazon devrait avoir honte de le nommer comme choix d’Amazon», a écrit le client.

Chris Barton, directeur chez CKB Products Wholesale, qui vend le flacon sur Amazon, a déclaré que l’oxydation provoquait une décoloration de l’alcool et pouvait se produire si les clients ne suivaient pas les instructions fournies. Il a ajouté que certains flacons peuvent provenir d'un revendeur non autorisé. "Quand Amazon nous renvoie les retours clients, de nombreux flacons ne sont pas les nôtres", a déclaré Barton à BuzzFeed News. Les annonces peuvent comporter plusieurs vendeurs pour le même produit, et le système d'Amazon en choisit un en fonction de divers facteurs lorsqu'un client clique sur «Ajouter au panier», à l'insu de la plupart des acheteurs.

L'automne dernier, R.D., une cliente d'Amazon établie en Nouvelle-Écosse et qui avait demandé à être identifiée par ses initiales, était à la recherche d'un aspirateur pour aspirer les poils d'animaux. Un produit, intitulé «Amazon’s Choice», a attiré son attention, mais lorsqu’elle a reçu sa commande, l’aspirateur n’a pratiquement rien aspiré. «J’ai pris le label« Amazon’s Choice »comme une approbation d’Amazon, bien que j’ai découvert plus tard que c’était plus un terme algorithmique. Je trouve cela au mieux déroutant, au pire trompeur », a-t-elle déclaré à BuzzFeed News.

Lorsque vous survolez le badge «Amazon's Choice», une fenêtre contextuelle indique qu'il s'agit «de produits très appréciés et d'un prix avantageux, pouvant être expédiés immédiatement» – bien que ces produits ne soient pas nécessairement fiables et de haute qualité, et c'est ce qui importe le plus pour les acheteurs. susceptible de manquer.

Amazon’s Choice «laisse supposer que le produit a été distingué comme étant meilleur en prix et en qualité que d’autres produits similaires. Cela peut être vrai ou non, car il n’ya pas beaucoup de transparence sur la manière dont les articles obtiennent le label «Amazon Choice» », a déclaré Jack Gillis, directeur exécutif de la Consumer Federation of America, une association de groupes de défense des consommateurs. «Ce que le consommateur ne sait pas, c’est si c’est le meilleur prix pour l’article et s’il existe [important] critiques négatives ou des problèmes avec le produit. ”

"Le choix d'Amazon n'est que notre recommandation, et les clients peuvent toujours demander des marques ou des produits spécifiques s'ils le souhaitent", a déclaré le porte-parole d'Amazon à BuzzFeed News. Le porte-parole a également déclaré que des techniques humaines et automatisées sont utilisées pour garantir la qualité des recommandations. Si l'entreprise décide qu'aucune recommandation ne doit être émise, le label Amazon’s Choice est supprimé.

Les problèmes avec Amazon's Choice sont sous-jacents aux faiblesses qui affectent le reste d’Amazon: les critiques, l’un des principaux facteurs sur lesquels la société affirme que Amazon's Choice est basé, peuvent être facilement manipulées par des tiers vendeurs cherchant à se démarquer dans marché hautement concurrentiel.

Cette liste était le choix d'Amazon pour le terme de recherche "alcootest" au 10 juin. L'éthylomètre professionnel de 23 dollars avait une cote de 4,4 étoiles sur 174 avis; pourtant, les avis sur les listes citaient des produits complètement différents: un glucomètre, un ensemble d'aromathérapie et un nettoyant sans alcool, entre autres. La liste utilisait un type courant de déception d’évaluations appelé fraude de réutilisation des évaluations, dans laquelle les vendeurs prennent une page de produit existante, puis mettent à jour la photo et la description pour afficher un produit entièrement différent. L'objectif: conserver toutes les évaluations existantes afin que le produit ait l'air plus légitime pour les acheteurs.

Un jour après, après un tweet appelé l'attention aux critiques inauthentiques, le label Amazon’s Choice a été supprimé. Amazon n'a pas répondu à la demande de commentaire de BuzzFeed News sur l'élément.

Ce collier d’aboiement de chien Amazon's Choice (moyenne de 4.4 étoiles, 827 commentaires) contient des dizaines de commentaires sur RuPaul’s Drag Race. Vient ensuite le chargeur MacBook Pro Choice d’Amazon, qui contient de nombreuses critiques sur les pistaches aromatisées, une aide au soutien lombaire et une table de machine à coudre.

Amazon a indiqué qu’il investissait beaucoup dans la détection et la prévention des avis inauthentiques, ainsi que dans la suppression des privilèges de vente des vendeurs qui répertorient différents produits sur la même liste, ce qui est contraire aux règles d’Amazon. Malgré tout, la manipulation des critiques persiste – et non seulement Amazon est incapable de sévir contre les mauvais acteurs, mais il utilise également un badge spécial pour inciter activement les clients à acheter des produits dont les vendeurs ont recyclé ou acheté des critiques. Et bien que le recyclage des avis et les avis inauthentiques ne signifient pas qu’un produit est mauvais, ils empêchent les acheteurs de distinguer légitimement les bons produits des produits de mauvaise qualité.

La recommandation de produits en fonction de leur score star s'accompagne d'autres complications. Les critiques laissées sur d’autres produits montrent que lorsque les clients ne sont pas satisfaits des produits, les vendeurs proposent parfois un remplacement, de sorte que les clients envisagent de réviser leur critique et augmentent leur nombre d’étoiles, ce qui fausse le classement des produits défectueux.

La cliente d'Amazon, R.D., a laissé un avis d'une étoile sur l'aspirateur en poils d'animaux défectueux, mais après avoir reçu un remboursement, l'avis a été retiré sans son consentement. Elle a contacté Amazon pour le signaler, puis a tenté de republier la critique négative. Amazon n'a pas donné suite à sa demande et sa deuxième évaluation n'a jamais été approuvée. «Le vide a toujours de bonnes critiques et est répertorié comme choix de Amazon. Cet incident entier m'a profondément perturbé », a-t-elle déclaré.

Le porte-parole d’Amazon a refusé de préciser ce qui se passe lorsqu’une liste intitulée «Amazon’s Choice» est manipulée de manière spécifique.

«Cela montre vraiment qu'il pourrait exister chez Amazon un ensemble de publicités mensongères dont le public doit être conscient et sceptique. Amazon a tenté par le passé de diriger les gens vers certains produits avec son pouvoir de marché », a déclaré Jamie Court, président du groupe de défense des consommateurs Consumer Watchdog.

Court a souligné une étude de 2017 dans laquelle Consumer Watchdog avait découvert qu'Amazon augmentait les prix catalogue pour que les économies réalisées sur le site paraissent plus importantes qu'elles ne le sont réellement. La Federal Trade Commission a commencé à examiner les allégations de prix de référence trompeurs en juillet 2017.

Un porte-parole de la FTC, qui réglemente la publicité, a déclaré que l’agence ne commentait pas les pratiques commerciales de certaines entreprises. En ce qui concerne le recyclage des avis, le responsable des affaires publiques de la FTC, Frank Dorman, a déclaré à BuzzFeed News en mai 2018 que «sans commenter aucun exemple spécifique, nous pouvons dire qu'il est trompeur de donner une fausse idée du fait que les commentaires d'un produit s'appliquent à un autre produit. . ”Dorman a noté que la fraude et la tromperie sont traitées de manière égale par la loi FTC.

Aucun système de recommandation n’est parfait, et quand il fonctionne comme prévu, «Amazon’s Choice» évite aux clients de passer au crible d’innombrables options sur l’immense marché d’Amazon. Le porte-parole d’Amazon a déclaré: «C’est une fonctionnalité très populaire à la fois sur Amazon et sur Alexa car elle permet aux clients de décider rapidement et avec facilité de ce qu’ils achèteront.»

Mais le badge peut être trompeur et il est plus difficile de tenir un algorithme responsable des mauvaises recommandations qu’une équipe de relecteurs. "Avec tout ce que je sais sur la façon dont le classement des ventes peut être exploité et le nombre de critiques positives pouvant rester fausses sur le site, il est difficile pour moi de faire confiance au [Amazon’s Choice] badge », a déclaré Chris McCabe, consultant et ancien employé d'Amazon.

C’est peut-être pour cette raison que, dans certaines catégories, Amazon a commencé à inclure des «recommandations éditoriales», basées sur des tests effectués par des sites tels que Wirecutter, OutdoorGearLab, et commenté, pour compenser les ratés de «Amazon’s Choice».

Alors que les clients sont poussés à acheter des produits de mauvaise qualité, soulignés par un algorithme qui ne permet pas de détecter les nuances dans la manipulation des critiques ou le sentiment des clients dans ces évaluations, Amazon en profite toujours. McCabe a déclaré que le label Amazon’s Choice encourageait les clients à acheter, aidant ainsi les vendeurs du marché et Amazon (qui gagne une partie de chaque vente). «Pour les vendeurs, le choix d’Amazon signifie qu’ils vont gagner davantage la case« achat ». Cela augmente leur visibilité. Pour les clients, ils vont acheter plus. C’est un sceau d’approbation de la marque d’Amazone elle-même », a déclaré McCabe.

Ainsi, lorsque vous magasinez sur Amazon et que vous voyez quelque chose portant la mention "Amazon’s Choice", ne cliquez pas immédiatement pour acheter. Examinez d’abord les revues pour voir s’il existe un recyclage des critiques ou quelque chose de suspect concernant la qualité des revues. Vous pouvez également copier le lien de la liste et l’exécuter à travers un faux système de détection tel que ReviewMeta ou Fakespot. Effectuez ensuite une recherche rapide sur Google pour voir si la société qui vend le produit a un site Web légitime ou si l'article a été révisé par une publication ou un site dédié aux produits de consommation, tels que Good Housekeeping, Consumer Reports ou Wirecutter. Je sais, c'est beaucoup de travail. Quoi que vous fassiez, ne prenez pas «Amazon’s Choice» au pied de la lettre.