Q & R: Thomas Helldorff de Worldpay sur les défis, les tendances et les prévisions pour les paiements de voyages

Worldpay est l’un des plus importants
fournisseurs de paiement dans le commerce électronique de voyages. La société travaille avec des marques telles que
Airbnb, Expedia, eDreams Odigeo, Amadeus, Emirates, Sabre, British Airways et
United Airlines.

À travers
toutes les catégories de clients, Worldpay traite plus de 40 milliards
transactions annuelles, prenant en charge plus de 300 types de paiement sur 146
pays et 126 devises.

Depuis 2013, Thomas Helldorff
vice-président de la stratégie verticale de Worldpay pour les voyages et les compagnies aériennes.
Auparavant, il était responsable de la stratégie et de l'innovation pour les compagnies aériennes chez DataCash. Avant cela, il était chef de produit senior pour les paiements et la téléphonie mobile chez SITA.

Nous avons demandé
Helldorff pour partager ses réflexions sur les paiements de voyage, y compris le rôle de
paiements mobiles et alternatifs, comment les systèmes de paiement peuvent générer des conversions et
ce que l'avenir peut contenir.

Quels ont été certains des
développements les plus remarquables liés aux paiements dans l'industrie du voyage au cours des dernières années?

Le paysage du paiement dans le voyage
l’industrie a beaucoup changé au cours des dernières années. Le plus
Les paiements mobiles constituent un développement important. Les agences de voyage ont transformé le
toute l'expérience de réservation qu'ils offrent à leurs clients via mobile.

Les voyageurs d’aujourd’hui
sont extrêmement désireux de terminer l'ensemble du processus de réservation et de paiement sur un
appareil mobile. En fait, 82% des réservations de voyages en 2018 ont été effectuées via un
site Web ou application mobile, sans interaction humaine.

Le commerce social a également énormément augmenté dans le secteur des voyages. Travel is one
des sujets les plus partagés sur Facebook, Twitter et Instagram. Plusieurs voyages
les entreprises ont compris le pouvoir des médias sociaux et commencent à offrir le
processus de réservation complet via les plateformes de médias sociaux.

Paiements invisibles – quand les paiements
déclenchés automatiquement, sans que le client n’ait rien à faire – sont
très populaire dans le secteur du voyage aussi.

Par exemple, lorsque vous prenez un
Uber, il vous suffit de mettre vos détails de paiement dans l'application une fois, et le
le paiement de votre voyage est pris «invisiblement» une fois que vous arrivez à votre
destination.

Enfin, Strong Customer Authentication (SCA) – la nouvelle réglementation européenne visant à
réduire la fraude et sécuriser les paiements en ligne – cela affectera énormément
le secteur du voyage.

Les agences de voyage ont commencé à construire
authentification dans leur flux de commande afin d'accepter les paiements une fois que SCA
entre en vigueur. SCA requiert une authentification pour utiliser au moins deux des trois
éléments (quelque chose que le client a besoin, a ou est).

Que peut faire face au consommateur?
les marques de voyages en ligne font dans une perspective UEX pour empêcher les clients d'abandonner un
réservation pendant le processus de paiement?

Dans Worldpay, nous avons identifié
sept étapes du processus de paiement en ligne qui peuvent être optimisées pour augmenter
conversion de réservation. Ce sont la page d'accueil, panier, profil d'utilisateur,
page de paiement, traitement des erreurs, confirmation de paiement et outils de support.

tout d'abord,
les entreprises doivent rassurer les utilisateurs sur le fait que leur site Web est un endroit sûr pour
leurs achats. Selon nos recherches, 53% des acheteurs en ligne interrogés
ont dit qu'ils achèteraient plus probablement d'un site Web s'il affiche le paiement
logos d'authentification et de certificats numériques.

En ce qui concerne le panier, les entreprises doivent s'assurer que leurs clients savent
combien payer dans leur devise locale et se sentir à l'aise de réserver sur leur
site Internet.

Les entreprises de voyages doivent également promouvoir les profils d’utilisateur, car ils permettent aux utilisateurs de
les clients à stocker leurs données personnelles pour rendre les futures réservations sans soudure et
sans tracas. En réalité, les profils d’utilisateur ne sont pas couramment utilisés
réservation de voyage.

De plus, les entreprises ne doivent montrer que les méthodes de paiement
effectivement accepter sur leur page d'accueil. Dans notre recherche, nous avons identifié que 61% des
les clients potentiels abandonneraient la caisse en raison du mode de paiement utilisé
ils s'attendaient à utiliser après l'avoir vu sur la page d'accueil n'était pas disponible
quand ils ont atteint la caisse.

En ce qui concerne le traitement des erreurs, les agences de voyage devraient pré-peupler les données
remplies précédemment si possible pour éviter des erreurs de paiement entraînant
réservations abandonnées. Pour optimiser l'expérience utilisateur, les marques de voyages doivent également
rassurer ses clients avec confirmation immédiate du paiement.

Enfin, c’est
important pour les marques de voyages de soutenir leurs clients en apportant des réponses aux
questions de paiement dans les outils de support préférés des clients afin de
les réservations complètes.

Quels sont les
obstacles / obstacles pouvant empêcher certains fournisseurs d’offrir des solutions de rechange
Paiements?

Offrir un paiement alternatif
méthodes (APM) peuvent être un excellent moyen d’accroître la portée et l’acceptation dans un
marché. Le principal défi est que la distribution existante existante
l'infrastructure dans l'industrie du voyage n'est pas optimisée pour les paiements sans carte
(c'est-à-dire, GDS).

Les paiements alternatifs ne suivent souvent pas le même flux de paiement que
méthodes de paiement traditionnelles. Ainsi, les compagnies aériennes qui veulent leur offrir doivent s'assurer
que leurs processus de back-office, de reporting et de service client sont pris en compte
et que leurs partenaires en aval sont capables de s’adapter aux différents flux.

Lorsque les compagnies aériennes les acceptent, elles doivent s’assurer que le mode de paiement prend en charge tous les coûts.
des besoins opérationnels, par exemple, ils peuvent être automatiquement remboursés – un
cas d'utilisation souvent nécessaire dans le monde des compagnies aériennes.

Quel est le plus commun
question ou problème concernant les paiements que vous recevez des agences de voyage?

Nous travaillons avec le
principales sociétés de voyages du monde; en 2018, nous avons eu plus de 120 voyages
les clients. Les questions les plus fréquemment posées par nos agences de voyage sont principalement:
comment ils peuvent améliorer leurs performances en optimisant leurs coûts et
taux d'acceptation et comment ils peuvent protéger leur entreprise contre la fraude.

Aussi, ils
vouloir identifier quel est le moyen de paiement le plus approprié à offrir lorsqu'ils
ils se développent sur un nouveau marché. Avec l’augmentation du m-commerce (commerce mobile), beaucoup de
nous demandent comment ils peuvent créer une expérience de paiement homogène pour leur
les clients.

Y a-t-il une partie particulière de
l'industrie que vous pensez est peut-être à la traîne en matière de progrès
dans la technologie et les processus de paiement?

L’hôtellerie est
du mal à suivre les développements technologiques dans le paiement
l’industrie au motif que, traditionnellement, dans ce secteur, les paiements étaient effectués au
le niveau de la propriété.

Ce système ne permet pas une réservation transparente (mobile)
et l'expérience de paiement à travers une marque d'hôtel, alors qu'il est beaucoup plus difficile
pour que l’hôtel puisse s’adapter et optimiser les paiements.

Pensez-vous que la crypto-monnaie est
une option viable comme moyen de paiement pour les voyages? Quels sont certains des avantages ou
les inconvénients?

Nous n’avons pas vu beaucoup de voyages
entreprises acceptant effectivement les crypto-monnaies comme moyen de paiement. Expedia, pour
exemple, a été l’un des premiers agents de voyages en ligne à accepter les
Bitcoin pour les paiements d'hôtel en 2014, mais à l'été 2018 ils se sont arrêtés
l'accepter.

En outre, beaucoup de ceux qui le font réellement utilisent les échanges pour
convertir immédiatement la crypto-monnaie en une monnaie fiduciaire stable afin de
éviter les fluctuations monétaires.

Nous pensons cependant que le sous-jacent
technologie (contrats intelligents et grand livre distribué) ont le potentiel de
changer la façon dont les acteurs de l'industrie du voyage se paient (approche B2B).

Comment une marque devrait-elle donner la priorité
Quels types de paiements devrait-il offrir?

Cela dépend de l’objectif de la marque
et public cible. S'ils ciblent des clients de différents pays, ils
besoin de proposer des APM adaptés aux préférences locales.

Par exemple, en 2018, iDeal – la méthode de paiement en ligne permettant aux consommateurs de payer en ligne via
leur propre banque – avaient une part de marché de 57% aux Pays-Bas. Alors, quand tu es
un agent de voyage en ligne actif aux Pays-Bas, vous ne pouvez pas vous déplacer
sans offrir iDeal.

De plus, les marques doivent choisir quel type de paiement
les méthodes conviennent à leur modèle d'entreprise. Par exemple, la majorité des voyages
les entreprises ont besoin d’un processus de remboursement automatisé – ce que tous les APM ne peuvent pas
offre.

Avez-vous des hésitations
sur le stockage de vos informations de paiement dans une application mobile de voyage?

Au cours des dernières années, le
discussions concernant le stockage des données personnelles et de paiement des clients ont
augmenté, et les clients en sont plus conscients que jamais. Voyage
les entreprises doivent rechercher un équilibre entre deux facteurs importants concernant le paiement
processus lorsqu’ils choisissent leur stratégie de commerce mobile: rapidité et sécurité.

Tokenization
est une solution à ces deux facteurs, car elle permet aux voyageurs de se connecter en toute sécurité
stocker leurs données de paiement. Un utilisateur peut avoir un compte avec un agent de voyages et
stocker leurs informations personnelles et les détails de paiement à l'avance.

Worldpay
offre la tokenisation en fournissant un jeton sécurisé – un algorithme généré par
numéro – au commerçant chaque fois qu'un paiement est effectué; donc, les utilisateurs
ne pas avoir à mettre leurs coordonnées à chaque achat. Ces jetons
peuvent ensuite être transmis via Internet ou d’autres réseaux pour traiter la
paiement sans les coordonnées bancaires réelles utilisées.

Donc, nous recommandons fortement
les agences de voyage ne stockent pas réellement les détails du compte du client et
informations de paiement, mais utilisez toujours un jeton fourni par le fournisseur de paiement
nous faisons dans Worldpay.

Quelles sont vos prédictions pour
paiements dans les cinq à dix prochaines années?

C’est vraiment difficile de prédire
l'avenir du secteur des paiements, en tenant compte du nombre de changements
nous avons connu dans ce domaine au cours de la dernière décennie. Il suffit de considérer que Apple Pay
 n’existait pas il ya cinq ans!

Donc, je dirais d’abord que comme de plus en plus
entreprises de toutes tailles acceptent les paiements mobiles, les paiements mobiles NFC et
portefeuilles vont conquérir le marché et les consommateurs vont progressivement s'éloigner de
la nécessité de porter une carte physique avec eux. En fait, on estime que le sans contact
les paiements continueront de croître à plus de 100% en Europe.

Je suis presque sûr que nouveau
règlements (comme PSD2) seront appliqués par les pays afin de contrôler la
paysage des paiements et protéger les consommateurs. La biométrie (comme le visage, la voix et
reconnaissance du mouvement des mains) sera davantage utilisé par les banques et
les fintechs à gagner dans la bataille de l'expérience client.

Les monnaies numériques seront
de manière significative dans l’industrie du voyage, tandis que les chatbots joueront un rôle crucial.
rôle dans le voyage de réservation et de paiement d'un voyageur pris en compte
qu'aujourd'hui, 69% des voyageurs ont déclaré avoir utilisé la recherche vocale lors de la planification d'une
voyage.