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Apple SIM enfer: comment Sprint Mobile a envoyé mon iPad dans un cauchemar de service client

Par Maximus63 , le 1 juin 2019 - 9 minutes de lecture

Ce que les dernières acquisitions d'Apple signifient pour l'entreprise
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Il y a plusieurs années, Apple avait introduit un "Apple SIM" génial pour l'iPad, qui vous permet de sélectionner un fournisseur de services sans fil dans un menu de l'application Paramètres de l'iPad, sans avoir à appeler la compagnie de téléphone ou à ne pas vous rendre dans un magasin.

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Cela signifie que l'installation d'un nouvel iPad est un jeu d'enfant. Mais quand ça se passe mal, comme lorsque vous reformatez un iPad, le rêve devient un cauchemar.

La semaine dernière, j'ai reformaté un Apple iPad Pro récemment acheté, le modèle 11 pouces, pour libérer de l'espace sur l'appareil. (Memo to self: je finis toujours par avoir besoin de plus de stockage que dans la configuration de base, peu importe combien de choses je stocke dans le cloud.)

Je pensais que je serais de nouveau opérationnel en un rien de temps avec mon forfait cellulaire actuel, un "Sprint Mobile Broadband Pass" que j'ai choisi pour iPad. Lorsque vous réinitialisez l'iPad, en choisissant "Effacer tout le contenu et tous les paramètres", un petit menu apparaît vous demandant si vous souhaitez conserver le forfait cellulaire que vous avez acheté, ce que j'ai choisi.

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Malgré la connexion, l'iPad m'a dit que je n'avais aucune connexion cellulaire.

Une fois que l'iPad a été effacé et est redevenu vivant, la connexion Sprint était en fait toujours présente, répertoriée dans la partie Données cellulaires des paramètres. Puis j'ai eu un malaise dans l'estomac: il n'y avait pas de service. La connexion de données ne se connecterait à rien. Un message apparaîtrait dans Safari me disant que je n'étais abonné à aucun plan de données, bien que le plan Sprint soit répertorié comme "actif" dans la section Données cellulaires.

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J'ai essayé les méthodes habituelles: éteindre l'iPad et le rallumer; l'installation d'une "mise à jour du microprogramme de l'opérateur" qui est apparue soudainement; activer et désactiver le commutateur de mode avion; et aussi quelque chose dans les paramètres qui vous permet de "compte de réapprovisionnement". Rien de tout ça n'a rien fait.

Ayant traité avec des compagnies de téléphone pendant de nombreuses années, j'ai choisi l'option du lâche et me suis d'abord rendu à l'Apple Store de la Cinquième Avenue à New York. Le représentant du magasin a de nouveau effacé l'iPad tout en préservant l'abonnement cellulaire. Pas bon, pas de changement. Mon abonnement Sprint me regardait toujours depuis la section Données cellulaires, sans rien faire. Le représentant m'a informé que "cela arrive souvent avec Sprint", ce qui signifie que Sprint semble "verrouiller" la carte SIM et qu'elle doit être déverrouillée. À ce moment-là, ils m'ont conseillé d'appeler Sprint.

Au milieu des battements d'un Apple Store bourré de monde le Memorial Day à 22 heures, j'ai tenté de présenter mon cas à un représentant de la principale ligne d'assistance clientèle Sprint, un numéro que le représentant d'Apple Store m'avait donné. Le représentant de Sprint a finalement décidé que je devrais appeler un autre numéro et parler à Virgin Mobile, une division de Sprint qui tend à vendre des forfaits téléphoniques économiques. Mais les gens chez Virgin Mobile m'ont dit que mon problème était un problème prépayé par Sprint et m'ont transféré au service prépayé de Sprint. Ce processus s'est répété car mon appel a été coupé et j'ai dû recommencer.

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Bien qu'il me reste encore un plan de données coûteux, je n'avais aucun service.

Après une conversation de 20 minutes avec Sprint prépayée, dans laquelle ils ne trouvaient rien dans leur système à propos de mon appareil, ils ont pris rendez-vous le lendemain matin dans un magasin Sprint pour obtenir un support technique.

Au magasin Sprint, les représentants étaient perplexes. Ils n'avaient jamais entendu parler de quelque chose appelé "Sprint Mobile Broadband Pass". Ils ont prétendu ignorer que l'on pouvait simplement commander un service cellulaire à partir du menu Paramètres de l'iPad. (Je me suis senti comme le regretté Steve Jobs, en leur montrant quelque chose de magique sur l'appareil.)

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Ils m'ont demandé un numéro de compte utilisateur, mais il n'y a pas de numéro de compte avec Sprint Mobile Broadband Pass. Tout en discutant avec les représentants, essayant de trouver un moyen de les aider à faire leur travail, j'ai regardé la facture que Sprint m'avait envoyée par courrier électronique. Elle montrait qu'il y avait un numéro de téléphone spécifique pour le support du Sprint Mobile Broadband Pass. À ce stade, je me suis dit: quel mannequin! J'aurais dû commencer ici.

J'ai appelé le numéro et j'ai passé près d'une heure au téléphone avec quelqu'un. Ils semblaient enfin savoir de quoi je parlais – au moins, ils ne m'ont pas demandé ce qu'est le Sprint Mobile Broadband Pass. Mais ils avaient du mal à comprendre le problème.

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Le choix de conserver mon forfait cellulaire aurait dû me sauver, mais ce n’est pas le cas.

À un moment donné, après plusieurs périodes d'attente en attente, j'ai baissé les yeux sur l'iPad et vu le plan Sprint répertorié dans les paramètres avait changé de "actif" à "expiré" sous mes yeux. Certains commutateurs ont été lancés, de retour dans le réseau, et ont changé les choses. Le représentant était prêt à lancer un nouveau laissez-passer pour le haut débit mobile Sprint sur l'appareil, mais j'ai plutôt demandé le remboursement de mon argent. Le représentant m'a informé que je recevrais un remboursement de la partie non utilisée du laissez-passer large bande dans un délai de sept à 14 jours ouvrables. Lorsque j'ai demandé une confirmation, le représentant, semblant un peu fragile, j'ai pensé, murmuré quelque chose sur la façon dont je recevrais un courrier électronique m'informant de mon remboursement. J'ai vu aucun email de ce type.

J'ai contacté Sprint pour expliquer la situation et, à part une réponse initiale habituelle, je n'ai rien entendu en retour. J'ai également contacté les relations avec les médias d'Apple et, à part une réponse initiale habituelle, je n'ai rien entendu en retour.

Alors, quelles sont les leçons ici? L’un des enseignements est que Sprint, comme de nombreux opérateurs de télécommunications, vend trop de produits et que personne au sein de la société ne sait vraiment ce qui se passe. Cela ne devrait pas être le cas que les vendeurs n’aient jamais entendu parler du Sprint Mobile Broadband Pass, ni que je devrais avoir à expliquer qu’on peut activer les forfaits cellulaires directement à partir d’un iPad. La même chose vaut pour les personnes sur les lignes d'assistance téléphonique à Sprint. Je n'utiliserai plus Sprint sur l'iPad.

Mais aucun transporteur n’allait faire appel à beaucoup d’efforts pour soutenir Apple SIM. La carte SIM Apple supprime une partie du contrôle que les opérateurs peuvent avoir sur le client. Les opérateurs sont donc naturellement découragés de le prendre en charge. C’est vraiment à Apple de s’attaquer à tous ces transporteurs et de s’assurer qu’ils prennent en charge le produit. On peut se demander si Apple passe un peu de temps à parler avec les compagnies de téléphone pour coordonner tout cela, mis à part le travail technique de base consistant à s'assurer que les interfaces de programmation se connectent.

La leçon à tirer pour le reste d’entre nous est qu’un certain degré de frustration est très probable lors de l’utilisation du cellulaire sur iPad. J'ai rencontré des problèmes similaires avec les iPad usagés qui avaient auparavant un forfait cellulaire, où le forfait était périmé. Essayer de réanimer un forfait inutilisé sur un iPad peut s’avérer impossible, et essayer d’ajouter un nouveau forfait avec un autre opérateur pourrait vous obliger à vous rendre dans un magasin, ce qui irait à l’encontre de Apple SIM.

Prévoyez donc des maux de tête si vous conservez un iPad pendant un certain temps et si vous essayez de l’effacer ou éventuellement de changer de fournisseur. En ce qui concerne les opérateurs, tous les forfaits sont assez coûteux – 80 USD pour 12 Go est un bon exemple – et chacun des opérateurs ici, AT & T, Verizon, Sprint, T-Mobile US et deux autres plus petits. Les revendeurs, AlwaysOnline et Gigsky, peuvent tous être bons ou mauvais, cela semble dépendre de la chance du tirage au sort dans un mois ou une semaine donnée.

Surtout, respirez à fond, faites le tour du bloc et essayez de ne pas laisser votre pression artérielle monter trop haut lorsque vous êtes plongé dans un cauchemar des télécommunications.

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