Comment augmenter les taux de conversion du commerce électronique
Si vous exploitez un magasin de commerce électronique, vous essayez toujours d'augmenter vos ventes. Voici comment augmenter le taux de conversion de votre site de commerce électronique.
Qu'est-ce qu'un bon taux de conversion de commerce électronique?
Ne vous inquiétez pas des taux de conversion «moyens» du commerce électronique. Un bon taux de conversion est meilleur que ce que vous avez actuellement.
En raison du nombre important de variables qui affectent les conversions, il est très difficile de comparer des sites entre des pommes. le qualité du trafic est un contributeur majeur. Les taux autour de 1% et 2% sont assez communs.
Remarque: si vous souhaitez consulter une tonne de ces meilleures pratiques de commerce électronique, consultez notre portail complet sur les meilleures pratiques de commerce électronique, avec plus de 245 consignes testées pour les sites de commerce électronique.
Donc, si vous voulez améliorer votre position actuelle, faites le point sur ces 23 façons d’améliorer votre taux de conversion en commerce électronique.
23 façons d'augmenter votre taux de conversion de commerce électronique
- Images de produits de qualité;
- Grande copie du produit;
- Vidéos de produits;
- Produits personnalisables;
- Livraison gratuite;
- Sections ventes et promotions;
- Réduire le nombre d'abandons dans le panier;
- Panier persistant;
- Afficher les informations de contact, offrir un chat en direct;
- Indicateurs de progrès clairs;
- Aborder l'incertitude;
- Plusieurs options de paiement;
- Forte proposition de valeur;
- Meilleure recherche;
- Bons filtres;
- Formes courtes;
- Simplifier la saisie par carte de crédit;
- Promouvoir le contenu du panier;
- Enregistrement de compte différé;
- Revues de produits;
- Upelling réfléchie;
- Clair, gros appels à l'action;
- Commande en attente.
1. Des images de produits de qualité
Si je devais choisir une chose qui vendrait un produit en ligne, ce sont les images.
Techniquement, vous pourrait avoir un site de commerce électronique avec uniquement des images et aucune description de produit, mais je ne le recommande pas. (Cela ne fonctionnerait pas, et vice versa.)
Les gens veulent voir ce qu’ils ont. L'une des tactiques originales pour augmenter les taux de conversion du commerce électronique consiste à utiliser des photos de haute qualité de votre produit. Plus c'est mieux. Présentez les produits sous différents angles et dans leur contexte; rendre zoomable.
Ties.com réussit:
En plus de plusieurs images, vous pouvez cliquer pour ouvrir une image haute définition qui rend la texture du produit claire.
Lisez tout sur l'utilisation des images pour augmenter votre taux de conversion. Découvrez également comment Nike a créé des pages produits plus convaincantes avec des images convaincantes.
2. Excellente copie du produit
Les descriptions de produits sont importantes. Le rôle de la copie du produit est de donner aux acheteurs suffisamment d’informations pour que ils peut convaincre se que le produit est bon. La clarté bat la persuasion. La meilleure copie de vente est complète, une information complète. Pas de battage publicitaire nécessaire.
Combien de temps devrait-il être? Offrir une version concise et une version longue. La version plus courte devrait capturer l'essence de l'offre:
- À qui le produit est-il destiné?
- Qu'est-ce qu'il va faire?
- Pourquoi c’est bon
La version longue devrait répondre à toutes les questions des utilisateurs potentiels. Si quelqu'un lit le tout et a encore une question ou un doute, vous avez un problème. S'ils sont convaincus à mi-parcours de la copie, ils ignoreront le reste et continueront leur commande.
Examinons le même produit sur Home Depot et Amazon. La version de Home Depot est nulle:
Ils ne fournissent que quelques phrases d’information et une foule d’informations techniques par points.
La version Amazon présente un mélange très visuel de descriptions et d'explications relatives au produit en action, ainsi que de toutes les spécifications techniques et réponses à près de 800 (!) Questions d'acheteurs potentiels.
Si vous vendez des choses que vous ne fabriquez pas, ajoutez une touche personnelle et des recommandations – expliquez au client pourquoi vous recommandez personnellement ce produit et en quoi cela l’aidera.
3. Vidéos de produits
Les images sont bonnes, mais la vidéo est meilleure – la prochaine étape avant de toucher et de ressentir. Si vous ne faites pas encore de vidéos sur les produits, faites-les pour une partie de votre inventaire et voyez si cela fait une différence.
Zappos a des vidéos pour presque tous leurs produits, telles que:
Lisez mon article sur l'utilisation de la vidéo pour augmenter les conversions.
4. Produits personnalisables
Les gens aiment personnaliser les choses. C’est amusant, il a un aspect de jeu et crée un sentiment de propriété. Une fois que vous avez passé plusieurs minutes à configurer un produit, il n’est plus une produit, c’est votre produit.
Il y a quelques années, j'avais besoin d'un nouvel ordinateur portable et je suis allé sur Dell.com. J'ai joué environ 30 minutes à personnaliser mon ordinateur portable. À la fin, bien sûr je l'ai acheté. Cela a fini par être beaucoup plus cher que n'importe lequel de leurs ensembles standard.
Si votre entreprise est prête, vous pouvez effectuer une personnalisation en masse, comme Dell ou Timbuk2, en utilisant une fabrication efficace.
Voici à quoi ressemble la personnalisation du sac Timbuk2:
Le contenu en main-d’œuvre de chaque sac Trimbuk2 personnalisé n’est que de 30 minutes.
La personnalisation gagne-t-elle de l'argent? Gemvara permet aux femmes de personnaliser leurs bijoux ("Je l'ai conçu moi-même!") et levé 51 millions de dollars avant d'être rachetée par Berkshire Hathaway. Donc voilà.
5. Livraison gratuite
Quelque 75% des consommateurs s'attendent à une livraison gratuite, même pour les commandes de moins de 50 $. De nombreuses sociétés de commerce électronique offrent toujours gratuitement; certains ont des conditions. Amazon parie que son adhésion Prime à l’ensemble des membres est liée à l’obsession des consommateurs pour la gratuité des envois (même si elle est payante ailleurs).
Selon le même rapport, le manque de livraison gratuite en deux jours a contraint près d'un acheteur sur trois à annuler son achat. Les gens veulent la livraison gratuite. Mais à quel point est-ce attrayant? Lorsque 2BigFeet a introduit la livraison gratuite pour les commandes supérieures à 100 $, leurs conversions ont augmenté de 50%.
Pour une raison quelconque, une offre de livraison gratuite permettant à un client d'économiser 6,99 $ est plus attrayante pour beaucoup qu'un rabais qui réduit le prix d'achat de 10 $.
David Bell, Wharton
Si vous craignez que la livraison gratuite n'entame la plupart des bénéfices de la commande, regardez cette vidéo pour une stratégie utile.
Pourquoi ne pas charger très peu au lieu de gratuit?
Dans le livre Libre, Chris Anderson partage le cas d'Amazon. Une fois que Amazon a mis en place la livraison gratuite, les ventes ont augmenté dans tous les pays sauf un: la France. Pourquoi? La France a facturé 0,20 USD au lieu de la gratuité. Alors que 0,20 $ est presque gratuit, cela ne semblait pas être le cas pour les clients français. (Une fois qu'ils ont changé pour libérer, les ventes ont également augmenté en France.)
La morale de l'histoire est que free est dans une ligue à part. La différence entre pas cher et gratuit est énorme.
Si vous facturez pour l'expédition…
Si vous décidez toujours de facturer les frais d'expédition, mentionnez les frais d'expédition dès le départ. Si vous le pouvez, facturez un montant forfaitaire (un prix simple est préférable) au lieu d'un article.
Rien ne tue les conversions comme un frais d'expédition surprise à la fin. Selon cette étude, 47% des personnes interrogées ont indiqué qu’elles renonceraient à un achat si elles se présentaient à la caisse uniquement pour découvrir que la livraison gratuite n’était pas incluse.
6. Section des ventes et des promotions
Les ventes sans fin, Groupon et ses clones ont entraîné les gens à magasiner à bas prix. Le comportement de recherche de rabais est appelé à se poursuivre, pensez donc à créer une section "ventes" sur votre site. Naturellement, faites ce qui convient à votre marque, mais cela pourrait être une expérience intéressante.
Facilitez la recherche des objets en vente. Steve Madden a deux éléments de menu de premier niveau pour les produits en promotion:
18 heures propose quatre promotions différentes pour les sections à prix réduit du site:
7. Réduire l'abandon du panier
L'abandon du panier signifie la perte d'un client qui passe par le processus de paiement d'un magasin en ligne. C’est répandu.
Près de deux acheteurs de commerce électronique sur trois abandonnent leur panier avant d’acheter. Les chercheurs attribuent ce taux élevé à la sophistication de l’utilisateur: à mesure que les acheteurs acquièrent de l’expérience en ligne, ils sont plus enclins à comparer alors même qu'ils se dirigent vers la caisse.
Les 5 principales raisons pour lesquelles les gens abandonnent les paniers d'achat (et que faire à ce sujet)
- Prix élevé. Si votre produit est identique ou similaire à ce que proposent vos concurrents, les utilisateurs choisiront en fonction du prix. Si votre prix est le meilleur, dites-le. (Et si vous le dites, il vaudrait mieux que ce soit vrai.) Si vous ne gagnez pas sur le prix, vous devez communiquer votre valeur ajoutée.
- Les frais de livraison. Vous facturez pour l'expédition? Arrêtez. Découvrez comment offrir la livraison gratuite.
- Tracas. vous demandez trop de données / enregistrement forcé.
- Doute. Est-ce que ça me va? Puis-je le retourner? Utilisez le chat en direct pour répondre aux préoccupations des acheteurs et répondre à leurs questions.
- Site lent. Accélérez votre site.
Suivre avec des abandons de charrette
Un moyen efficace de réduire l’abandon du panier d’achat consiste à effectuer un suivi par courrier électronique. Movies Unlimited a obtenu un retour sur investissement de 500% avec une campagne d’abandon du panier d’achat. SmileyCookie a repris 29% des chariots abandonnés.
Combien d'entreprises font cela? Listrak a magasiné parmi les 1 000 meilleurs sites de vente au détail, ajouté des articles à un panier d'achat, lancé le processus de paiement en ajoutant nom et prénom, adresse électronique et numéro de téléphone, puis abandonné les paniers avant de finaliser un achat. Ils ont ensuite suivi si les détaillants avaient envoyé des courriels et analysé le contenu des courriels de suivi.
Seulement 14,6% des principaux détaillants sur le Web ont utilisé des campagnes par courrier électronique pour recibler les acheteurs.
Voici comment faire:
- Recueillir d'abord l'adresse e-mail vous pouvez donc envoyer des courriels de suivi s’ils ne finalisent pas leur commande. C'est l'écran que les utilisateurs consultent sur Amazon lorsqu'ils sont prêts à consulter:
- Assurez-vous que le premier courriel de suivi est envoyé dès que possible. S'ils achètent ailleurs, c'est fini. Après l'e-mail initial, envoyez un ou deux e-mails de suivi. (Vous voudrez peut-être inclure un coupon.)
- Suivez l'efficacité de ces courriels: les ouvertures, les taux de clics et les taux de conversion.
De nombreuses plateformes de commerce électronique telles que Magento, 3DCart et Volusion offrent des solutions intégrées d'abandon de panier. Il existe également plusieurs fournisseurs de logiciels complémentaires qui peuvent le faire, comme Rejoiner.
8. Panier persistant
Magasin de comparaison de personnes. Un comportement courant consiste à ajouter des produits à un panier afin qu'ils puissent revenir plus tard. Si, à leur retour, ils découvrent que le contenu du panier a expiré, il est peu probable qu’ils partent de zéro (trop de problèmes).
La solution? Chariots d'achats persistants. En utilisant un cookie persistant, le panier attendra que les utilisateurs reviennent un jour ou même une semaine plus tard.
Une autre solution consiste à donner à l'utilisateur la possibilité de sauvegarder le contenu de son panier. L’offre d’envoyer par courrier électronique le contenu du panier à un utilisateur (récupérable via un lien) est un moyen intelligent de rester dans l’esprit du client (et de constituer votre liste d’emails).
9. Afficher les informations de contact, proposer un chat en direct
Rendre votre numéro de téléphone clairement visible est une petite chose mais il est connu pour stimuler les conversions, en particulier pour les petits magasins moins connus. C’est une affaire de confiance. Un numéro de téléphone ou un e-mail clairement visible montre que vous êtes une vraie entreprise.
Icon Direct affiche une personne réelle et un numéro de téléphone important:
Offrez une option de chat en direct pour répondre à des questions rapides.
10. Indicateurs de progrès clairs
Les gens aiment avoir le contrôle et le savoir. Sommes-nous déjà là? Combien de temps cela prendra-t-il? C'est pourquoi les listes numérotées sont meilleures que les listes non ordonnées et pourquoi vous devez avoir des indicateurs de progression clairs sur votre site.
Crutchfield a une barre de progression implicite en dessous de son logo, mais elle est petite et non explicite – elle risque de passer inaperçue aux utilisateurs.
La façon dont Crate & Barrel le fait est meilleure; les étapes sont plus importantes et clairement étiquetées:
11. Incertitude face
Est-ce sécuritaire? Puis-je faire des retours? Quand vais-je recevoir mes affaires?
Si un visiteur n'a jamais commandé chez vous, il y aura des incertitudes. Dressez une liste des objections et des doutes les plus courants et adressez-les sur les pages produits et dans le panier.
ASOS confirme «Retour facile» juste en dessous des articles du panier (confirme également la livraison standard gratuite et répond à la FAQ ci-dessous):
Ace Hardware place son numéro de téléphone, son courrier électronique et sa politique de confidentialité au bas de la page de paiement:
12. Options de paiement multiples
Les options sont bonnes pour deux raisons:
- Compte tenu de la prolifération des atteintes à la sécurité des données, certaines personnes hésitent à utiliser certaines méthodes de paiement (en particulier sur un site qu’elles n’ont jamais acheté auparavant).
- Un sondage mené auprès de 2 000 adultes britanniques a révélé que 50% de ceux qui effectuaient régulièrement des achats en ligne avaient déclaré qu’ils annuleraient un achat si leur mode de paiement préféré n’était pas disponible.
Ces personnes ne sont pas majoritaires, mais l'ajout d'options de paiement telles que PayPal vous aidera à gagner des clients que vous perdriez autrement.
La maison offre trois options:
13. Proposition de valeur forte
Trop de sites de commerce électronique oublient les propositions de valeur. Lorsque de nouvelles personnes arrivent sur votre site, elles doivent comprendre en quelques secondes à quoi ressemble votre site. Oui, ils voient que vous vendez des choses, mais en quoi êtes-vous meilleur ou différent?
Par exemple, je n’ai jamais entendu parler de ce magasin:
Ils ne disent pas n'importe quoi intéressant sur eux-mêmes. Cela leur coûte des ventes.
Voici un exemple différent. Bien que ce soit loin d’être parfait, ils indiquent ce qu’ils font sous le logo et énumèrent les principales raisons qui les poussent à acheter chez eux:
Si vous ne communiquez pas votre proposition de valeur, vous perdrez beaucoup d’acheteurs potentiels. Les gens n’investiront pas le temps de le comprendre.
14. Meilleure recherche
La recherche est cruciale pour le commerce électronique. Les gens ont besoin de trouver des produits rapidement. Environ la moitié des visiteurs naviguent sur des sites de commerce électronique à l'aide de la fonction de recherche. Pour les sites axés sur la recherche comme Amazon, le nombre est probablement beaucoup plus élevé.
Utilisez autosuggest pour afficher les correspondances de produits en fonction du type d'utilisateur. Après que le détaillant en ligne BrickHouse Security ait ajouté un menu déroulant automatisé de résultats de texte dans la fenêtre de recherche du site, les taux de conversion ont augmenté.
Voici un exemple tiré de Wild Gems:
Smashing Magazine a écrit un excellent article sur la recherche dans le commerce électronique. Lis le.
15. bons filtres
Plus vous donnez le choix aux gens, plus il est difficile de choisir quelque chose. Combattez le paradoxe du choix avec des filtres. Plus vous avez le choix, plus vous aurez besoin de filtres.
Déjà été dans un magasin de vin? C’est l’un de ces endroits où la sélection vous assomme de perdre connaissance et vous donne l’impression de prendre de la bière. Les magasins de détail n’ont pas de bons filtres. (Habituellement, les «filtres» sont des vendeurs.)
En ligne, vous pouvez avoir d'excellents filtres. Le rôle du filtre est de faciliter la recherche des produits les mieux adaptés. Les filtres de Winelibrary font un bon travail:
Tous les filtres ne correspondent pas à cette capture d'écran, mais il y en a beaucoup plus: raisin, région, millésime, etc. L'ordre des filtres est fonction de la popularité: les options les plus courantes comme la couleur et le prix sont les premières des fonctionnalités telles que la région ou la taille de la bouteille sont répertoriées plus bas.
16. Formulaires abrégés
Finalement, les gens vont mettre des choses dans le panier et se diriger vers la caisse. Votre succès en les guidant dépend beaucoup des formulaires. Plus ils doivent remplir de champs, plus il y a de frictions (généralement).
C'est pourquoi les gens préfèrent acheter chez Amazon. Les informations relatives à la livraison et à la carte de crédit sont déjà présentes. Ils évitent ainsi de remplir des formulaires. Ils sont même prêts à payer un prix plus élevé juste pour économiser quelques minutes. (Je sais que je le suis!)
J'ai vu des magasins demander une adresse de livraison pour les téléchargements numériques. Pouah! Pas de numéro de fax, pas de salutation. S'en tenir à l'essentiel. Ne demandez pas d’informations dont vous n’avez absolument pas besoin.
Une fonctionnalité indispensable: les utilisateurs doivent pouvoir cocher la case «adresse de livraison identique à l'adresse de facturation»:
17. Simplifier la saisie par carte de crédit
Des gens de tous les horizons font leurs achats en ligne, et certains ne sont pas très avertis. Ils ne connaissent pas le code CVV et n’ont même pas du mal à trouver le numéro de leur carte de crédit.
Votre travail consiste à préciser le plus clairement possible les données que vous demandez. Une version précédente de la commande Target rendait la tâche difficile:
Pourquoi diable voudriez-vous demander le type de carte de crédit?! Je parie que des tonnes de gens passent des minutes à déterminer quelle carte ils ont, et un autre groupe choisit constamment le mauvais type de carte. C'est un très mauvais design. Votre travail consiste à faciliter la vie du client, pas le vôtre.
Une autre chose: sec. code. Ce n’est ni clair ni facile à comprendre. Oui, il y a un point d’interrogation là-bas (pour avoir une explication), mais ça pourrait être tellement mieux.
Ceci demande également le type de carte (#fail), mais explique au moins où trouver les trois chiffres:
18. Promouvoir le contenu du panier
De nombreux spécialistes du marketing présument qu’une fois que le client clique sur «ajouter au panier», il franchira toutes les étapes du processus de paiement. Nan. Vous avez encore du travail à faire.
Même s'ils ajoutent un produit au panier, cela ne signifie pas qu'ils vont l'acheter. Vous devez continuer à le leur vendre.
La meilleure solution est un panier perpétuel qui affiche le contenu du panier lorsque les utilisateurs le consultent. C’est exactement ce que fait Amazon:
La clé est de montrer le sous-total, les articles dans le panier et les photos: un rappel constant de ce qu’ils vont acheter.
Onlineshoes.com montre seulement le nombre d'articles dans le panier. (Le contenu du panier complet apparaît en survol.) Les gens oublieront dans une minute ce qu'ils ont mis dedans:
Marketing Sherpa a déclaré que 64% des détaillants estiment que les paniers d'achat perpétuels sont «très efficaces» pour améliorer les conversions.
19. Enregistrement de compte différé
Vous connaissez sûrement l'histoire des boutons de 300 millions de dollars. Ne forcez pas les gens à s’inscrire.
Au lieu de cela, offrez le option pour vous inscrire mais créer un compte (dans les coulisses) même pour ceux qui optent pour la caisse d'invité. Ils vont quand même entrer leur email et leur nom. Tout ce que vous avez à faire est de générer un mot de passe et de le leur envoyer une fois la commande terminée.
Sock Dreams reporte même l'option de création de compte jusqu'à la fin du paiement:
20. Commentaires produits
Les gens utilisent des critiques. Beaucoup. Même quand ils font leurs courses dans des magasins traditionnels. Vous le faites probablement aussi. Je sais que je le suis.
Commencez à rassembler et à présenter des critiques sur votre site. Si vous vendez des produits de base et que vous ne pouvez pas amener les utilisateurs à rédiger de nombreuses critiques, envisagez de les extraire d’un site externe.
Ne supprimez pas les commentaires négatifs; ils aident réellement les ventes s’ils ne sont que quelques-uns.
21. Hausse réfléchie
La vente incitative et la vente croisée augmenteront la taille moyenne de vos commandes. Apple le sait. Immédiatement après avoir ajouté un iPad à votre panier, ils essaient de vous vendre:
La règle de vente incitative est la suivante: vous proposez uniquement des produits connexes (Apple propose un crayon, une couverture et un adaptateur – pas un ordinateur portable), et l'offre doit être au moins 60% moins chère que le produit qu'une personne vient d'ajouter à son panier.
Donc, s’ils achètent un pantalon, augmentez la ceinture.
Les supermarchés traditionnels essaient de vous vendre en même temps (par exemple, prenez une barre chocolatée pendant que vous attendez). En ligne, ne le fais pas. Concentrez-vous sur les faire vérifier.
22. Clair, gros appels à l'action
L'expérience utilisateur dans votre magasin doit être fluide. Douce dans le sens où les utilisateurs ne devraient jamais avoir à chercher quelque chose. Il devrait être évident comment les choses fonctionnent.
Si les gens doivent rechercher les boutons «Ajouter au panier» ou «Vérifier», vous échouez lamentablement. Ces deux sont les boutons les plus importants de votre magasin. Vous les voulez gros, audacieux et proéminents. Évitez les liens de texte.
Le bouton «Ajouter au panier» de Patagonia se démarque:
La formulation et la couleur du bouton importent également, mais vous devez le tester. Les gros boutons sont meilleurs.
Il y a quelques années, The North Face manquait de hiérarchie avec ses boutons. Le bouton “Commander” est plus important, mais le bouton “Continuer les achats” est presque aussi important:
Depuis, ils ont corrigé cela en précisant l'action souhaitée:
23. Commande en attente
Un article est-il en rupture de stock? Dommage, pas de vente. Ou encore? Si vous envisagez de réapprovisionner l'article dans un délai prévisible ou si vous pouvez le personnaliser ou le commander, offrez une option de commande en souffrance.
Conseils pour la recherche et la mise en œuvre
Ne copiez pas Amazon (ou d’autres grandes marques)
Ce qui est permis à Jupiter n’est pas permis à un bœuf.
Les gros joueurs ont un avantage énorme sur vous. Ils sont connus. Ils n’ont pas à lutter contre la confiance et la sécurité. Les gens sont très confiants sur le fait qu'Amazon ou Target livrera les marchandises à temps, aura des articles en stock, acceptera les retours, etc.
Vous encore besoin de gagner la confiance des clients. Ne copiez pas les gros gars aveuglément. (Voici 10 autres raisons pour lesquelles vous ne devriez pas le faire).
Faire des tests utilisateurs
La convivialité est votre meilleur ami. Je vous recommande vivement de tester l'utilisateur sur votre site de commerce électronique afin de détecter les problèmes d'interface que vous ignorez peut-être. Confiez certaines tâches aux internautes (par exemple, trouvez X et achetez-le) et demandez-leur de commenter à voix haute pendant leur navigation sur votre site. Soit vous regardez par-dessus leur épaule ou regardez un enregistrement sur écran.
Environ 15 personnes découvriront 99% des problèmes. Même tester un L'utilisateur cible est préférable à aucun test. Usertesting.com et TryMyUI sont quelques-uns des outils que vous pouvez utiliser pour cela.
Tester ce truc
Suivez mon conseil. Ensuite, faites vos propres tests.
