Comment les applications et la technologie peuvent-elles aider votre pub?
Au début, tout cela pourrait bien commencer dans votre pub alors que les fans de football se pressent vers le bar pour un rafraîchissement énergisant à la mi-temps.
Mais comme ils se rangent à cinq profondeurs, comment allez-vous les servir tous? Ce ne sont pas les ventes que vous gagnez auxquelles vous devriez penser, mais les ventes que vous perdez grâce à un service inefficace.
Heureusement, le monde moderne a une réponse. Grâce aux technologies mobiles, il n’est plus nécessaire d’aller au bar pour manger et boire. Les clients peuvent placer et payer leurs commandes à partir de l'endroit où ils sont assis ou debout sur vos terrasses temporaires.
Hausse de popularité
En effet, non seulement ils sont de plus en plus à l'aise avec l'idée, mais ils l'exigent maintenant. – La popularité phénoménale des paiements sans contact – désormais utilisée pour la plupart des transactions dans le secteur hôtelier – est un signe clair de la rapidité avec laquelle les choses évoluent.
«La technologie a modifié les perceptions de ce que devrait être l'expérience d'un pub», déclare Pete Wickes, vice-président de la plateforme de paiement en ligne Worldpay. «Les consommateurs ont l'habitude de magasiner en ligne et utilisent de plus en plus d'applications de téléphonie mobile pour commander des plats et des boissons sans quitter la table – ou même avant leur arrivée.
«C’est plus rapide que de faire la queue et d’améliorer le parcours client des groupes d'amis qui regardent le football avec des familles avec de jeunes enfants.»
«Pour la plupart des clients, commander et payer est très pratique», ajoute Tim Chapman, directeur des ventes chez Zonal, fournisseur EPoS.
«Ils voient que la barre est haute et qu’ils ne veulent pas perdre leur place. Donc, les pubs ne gagnent pas d’argent.
"Et à mesure que les attentes des utilisateurs augmentent, les coûts de ces systèmes pour les opérateurs diminuent."
Les clients peuvent faire le travail
Alors, comment un pub entre-t-il dans l'ère mobile?
Les appareils mobiles portables pour le personnel qui se connectent directement à votre système de caisse sont utilisés depuis longtemps. Mais à mesure que les smartphones évoluaient, les opérateurs se sont rendus compte que les clients avaient dans leurs poches le périphérique nécessaire et qu'en téléchargeant l'application appropriée, ils pouvaient le faire eux-mêmes.
Chapman décrit le nouveau monde de la commande mobile et paye comme «agnostique du matériel».
«Les pubs ne veulent pas avoir, par exemple, une tablette pour chaque table lorsque les clients peuvent apporter leur propre appareil. – La vitesse vient d'eux qui le font eux-mêmes.
"Vous aurez besoin d'une incitation pour qu'ils téléchargent l'application, mais le Wi-Fi s'est tellement amélioré ces derniers temps qu'avec des téléchargements de deux ou trois secondes, les utilisateurs utilisent temporairement une application et la suppriment ultérieurement. Vous n'avez pas besoin de l'avoir en permanence sur votre téléphone, et c'est un réel changement. "
Solution rentable
Cependant, si vous êtes un locataire indépendant ou un propriétaire libre, Peter Wickes suggère que les points de vente mobiles mobiles sur tablettes «pourraient constituer une solution plus rentable et plus flexible, car ils permettraient aux plus petits cafés de mieux contrôler leurs paiements et leurs rapprochements».
Robert Clarke est directeur du développement commercial d’EPoS chez Access Hospitality, qui propose un système qui se connecte à des applications intégrées de paiement sans contact et de fidélisation «permettant aux opérateurs de repenser et de réinventer la manière dont ils gèrent les transactions».
«Une couverture sans fil fiable a permis aux pubs de s’éloigner du matériel traditionnel des points de vente fixes pour adopter une approche plus flexible basée sur les tablettes», déclare-t-il.
«Les tablettes fournissent au personnel toutes les informations et les capacités de commande auxquelles ils sont habitués, prêt à prendre une commande ou leur donnent la confiance nécessaire pour naviguer facilement dans les difficultés à fournir des informations précises sur les allergènes.»
Service simplifié
En effet, intégré à la gestion vidéo de la cuisine (KVM), EPoS mobile permet de rationaliser le service de restauration, d’automatiser de nombreux processus et d’améliorer généralement la communication entre l’avant-maison, la cuisine et le back-office.
«Notre système KVM basé sur un nuage est facilement configurable pour répondre aux exigences individuelles. Il permet de gérer et de surveiller les commandes via des cuisines occupées, ce qui améliore l'efficacité et réduit les temps de service», poursuit Clarke.
«Les commandes peuvent être reçues depuis des unités portables ou tablettes avec un code couleur à l’écran indiquant les cours et les heures, les alertes en attente pour les clients, les rapports et les statistiques en temps réel.»
Quelle que soit la taille de votre exploitation, une connexion Internet solide et stable est essentielle. Et il doit avoir la portée pour fournir un service mobile qui s'étend jusque dans le coin le plus éloigné de votre café en plein air.
«Traditionnellement, les pubs utilisaient des terminaux GPRS pour effectuer des paiements dans des endroits plus difficiles d'accès pour Bluetooth», explique Wickes. "Il est maintenant important que les cafés investissent dans une infrastructure Wi-Fi avec du matériel amplificateur de signal installé sur l’ensemble du site, y compris à l’extérieur."
Puissance d'intégration
Vous avez également besoin d'un système EPoS pouvant s'intégrer à la plate-forme de paiement mobile de votre choix. Ainsi, les commandes et les paiements mobiles peuvent non seulement générer des ventes, mais aussi vous aider à mieux comprendre votre entreprise, à introduire des promotions efficaces et à fidéliser.
«Un système EPoS intégré, connecté aux options de paiement mobile et aux applications de fidélisation de la clientèle, est essentiel pour le développement et la pérennisation des entreprises du secteur», déclare Robert Clarke.
«Les membres de la génération Y et la génération Z souhaitent bénéficier des promotions de fidélisation sur leur mobile, ils ne veulent pas attendre pour payer manuellement et ils doivent scinder la facture sans avoir à se régler par eux-mêmes.
«Notre système EPoS s'intègre aux applications les plus populaires, notamment Google Pay et Apple Pay, offrant ainsi aux clients un maximum d'options, et utilise une technologie basée sur le cloud pour permettre au personnel de scinder rapidement la facture.
«Non seulement cela représente un avantage significatif pour les clients, mais la facilité de traitement des transactions garantit également un retournement rapide des tables afin de maximiser les échanges.»
Être loyal
Un sondage YouGov de 2018 a révélé que 72% des personnes interrogées pensent que les programmes de fidélisation sont un bon moyen de récompenser les clients et que 77% d'entre elles sont membres d'au moins un de ces programmes.
«L'hospitalité a tardé à comprendre les avantages, mais les améliorations de la technologie mobile permettent désormais aux pubs d'exploiter de nouvelles opportunités passionnantes», déclare Robert Clarke, d'Access.
«Le recours à la technologie pour se connecter via un smartphone, un code-barres QR ou une carte magnétique ouvre la voie à de nombreuses façons de fidéliser les clients, notamment les paiements sans numéraire, les remises, les points et les promotions sur les produits.
«Des applications telles que Pepper ou Eagle Eyes peuvent être facilement intégrées pour vous permettre d'améliorer le parcours client et de générer des revenus, et notre module de fidélité Access en ligne s'intègre de manière transparente aux sites Web et aux plates-formes de médias sociaux pour surveiller et mesurer l'activité, ainsi que l'impact sur les ventes. et le profit. "
Commande combinée
Simon Kelton, cofondateur de Pepper, société basée au Royaume-Uni, personnifie les applications de paiement pour des entreprises telles que Young's, les bars éclectiques, Cirrus Inns et Londres. Syndicat.
«Le paiement mobile en soi ne suffit pas – sinon, nous utiliserions simplement ApplePay à tout moment», a-t-il déclaré.
«Les clients veulent une combinaison de paiement simple et rapide avec des fonctionnalités telles que la découverte, les onglets de barres numériques, la fidélité, la commande, la réservation de tables et de salles, les reçus électroniques, etc.
Pour le secteur des pubs, ces applications font gagner du temps au personnel, bien sûr, «mais, dans le futur, le plus grand atout réside dans les données qui aident les pubs et les bars à mieux connaître leurs clients, puis à influencer leur comportement par le biais d'un marketing mobile direct. canal.
«Nous constatons régulièrement qu'un utilisateur d'application vaut 20% de plus qu'un client régulier.
«Au cours des deux prochaines années, de plus en plus de sites proposeront ces services et apprendront à commercialiser avec le mobile et à fidéliser grâce aux programmes de récompenses. Dès que le client réalise que son expérience peut être améliorée, il souhaite la voir partout. "
Capacité à grandir et à s'adapter
Pour Okan Ozaltin, vice-président de la gestion des produits chez First Data, la société derrière Clover EPoS, de telles technologies «peuvent aider à améliorer la fidélisation de la clientèle, à protéger les données des clients et à stimuler les ventes».
«L'un des principaux avantages de ces systèmes est qu'ils sont généralement équipés de la technologie nécessaire à la croissance de votre entreprise, ce qui vous permet de vous adapter aux tendances du marché.
«La technologie de Clover donne aux entreprises la possibilité d’accepter toutes les formes de paiement, y compris les transactions via des portefeuilles mobiles, et de gérer les opérations quotidiennes avec plus de contrôle et de visibilité grâce à des rapports personnalisables et des données de performance en temps réel.
«Au lieu d'être simplement un système de paiement, il agit comme un système d'exploitation pour l'ensemble de l'entreprise, débloquant des services tels que le suivi des commandes, les programmes de fidélisation, la gestion des employés, les services de paie, la comptabilité, l'analyse de données, etc.
La vitesse l'emporte sur le toucher humain
Les pubs peuvent craindre de perdre les liens humains, les liens qui unissent entre le personnel et les clients qui viennent avec la commande et le paiement. Mais Tim Chapman pense que les clients d’aujourd’hui «sont plus intéressés par la rapidité et la fiabilité».
«La technologie existe depuis sept ou huit ans. C’est le défi opérationnel qui retient les pubs.
Les gens attachent de l’importance à la rapidité et à la simplicité, mais le succès de la technologie repose toujours sur l’être humain, qu’il y ait suffisamment de coureurs pour apporter à manger et à boire sur les tables et que vous communiquez le système aux clients, par exemple. ”
Cashless peut avoir des inconvénients
Eloise Sheppard, directrice générale du fournisseur de communications sans fil Call Systems Technology (CST), ajoute également une note de prudence.
«Le paiement mobile est un avantage réel pour les exploitants de pub qui cherchent à servir la foule pendant les périodes de pointe et les consommateurs s'attendent maintenant à la possibilité d'effectuer des paiements sans numéraire.
«Certains sites n’ont plus d’argent, ce qui réduit le temps consacré à l’administration et rend les locaux moins attrayants pour les voleurs.
«Mais les espèces sans argent ont des pièges. Des problèmes techniques pourraient paralyser les entreprises pendant des heures, comme le révélait Visa en 2018 lorsqu'une panne les empêchait de traiter des paiements de 5,2 millions de dollars au cours d'une période de 10 heures.
«Nous avons également constaté une augmentation du nombre de crimes RFID (identification par radiofréquence): les fraudeurs exploitent le sans-contact en programmant une machine pour effectuer des paiements automatiques alors qu’une carte est encore dans un portefeuille ou un sac, puis en frôlant simplement la victime.
«Et aucune conversation sur cashless ne serait complète sans mentionner la crypto-monnaie. Sans surprise, de nombreux opérateurs ont rapidement adopté le bitcoin, le considérant comme un moyen d’attirer un public averti du point de vue numérique.
«Ils aiment le fait que cela augmente les options de paiement. C’est une question de choix, et pour les opérateurs astucieux, c’est un différenciateur de marque.
Application de Young
L'application Young’s On Tap a été personnalisée pour le pubco par la société britannique Pepper. Il suffit d’appuyer sur un bouton pour configurer un onglet de barre numérique sur le mobile d’un client. Ils peuvent ensuite ajouter leurs amis, voir leur facture s'accumuler en temps réel, ajouter un pourboire et payer en appuyant simplement sur un bouton sans se rendre au bar.
L’application est également livrée avec un contenu – géré par l’agence numérique Young, Propeller – qui se synchronise de manière transparente avec le site Web de la société. Les clients peuvent l’utiliser pour réserver une table ou une salle, réclamer des récompenses et des bons, et même contrôler la musique du pub.
«Nous espérons que cette technologie permettra aux clients de gagner du temps dans leurs paiements, tout en libérant un peu de temps de l’équipe, ce qui leur permettra de fournir un service de meilleure qualité et plus rapide», a déclaré Paul Raynor de Young. On Tap fournit également des informations pertinentes et des mises à jour sur les événements, ainsi que des cadeaux occasionnels aux clients dans leurs cafés préférés. ”
