La Federal Trade Commission cherchait à obtenir des commentaires sur les mesures à prendre pour supprimer les garanties mobiles si l'utilisateur, y compris les services informatiques, tentait de le réparer directement ou faisait appel à une entreprise de réparation tierce. Il s’agit d’un débat intéressant pour les consommateurs, car le fabricant du combiné demande seulement le moindre problème. Mais cet effort est-il une bonne ou une mauvaise chose pour l'informatique d'entreprise?
Pour être clair, cet effort de la FTC est très préliminaire et il n’ya aucune raison forte de penser que l’agence fera quoi que ce soit après avoir examiné les commentaires. Au mieux, il est probable que nous recommandons au Congrès de prendre des mesures spécifiques dans le cadre d’une nouvelle loi limitant les violations de la garantie, mais il n’est pas clair si le Congrès fera quoi que ce soit.
Cela étant dit, il s’agit d’un problème pour lequel il n’ya pas de réponse facile. Les entreprises doivent être réparties dans les camps BYOD (Apportez votre propre appareil) et dans le camp Achat-Distribution. Dans le cas du BYOD, la réparation incombe entièrement aux employés et la plupart des services informatiques en sont très heureux. En effet, l'absence de nécessité de payer, de gérer et de réparer les appareils est l'un des meilleurs arguments en faveur du BYOD.
Par conséquent, les entreprises qui adoptent le BYOD ne s'intéressent guère à ce changement de la FTC. Mais qu'en est-il du reste? Les entreprises qui souhaitent toujours acheter des appareils mobiles en masse et les distribuer aux employés ont un intérêt ici. Maintenir le contrôle – ainsi que la capacité d'effectuer rapidement une réparation en interne – en vaut-il le coût et les efforts nécessaires?
Cela entre dans la nature de la garantie d'un appareil mobile. Si l'appareil est suffisamment neuf, les réparations sont entièrement ou en grande partie payées par le fabricant. Oui, cela se fait dans les délais du fabricant, mais c'est souvent gratuit. Et à l'expiration de la période de garantie, une entreprise peut toujours effectuer ses propres réparations – ou faire appel à un tiers pour effectuer les réparations – car l'annulation de la garantie n'est plus un problème.
Sur le plan pratique, lorsqu'il est question d'appareils mobiles fournis par l'entreprise, la discussion sur les réparations effectuées après la période de garantie est triviale. En effet, les appareils mobiles deviennent obsolètes si rapidement que la plupart des entreprises ne feraient que remplacer une ancienne unité défectueuse – et la nouvelle période de garantie reprend. De plus, les appareils mobiles sont aujourd'hui relativement complexes – comparés, par exemple, aux ordinateurs de bureau classiques – de sorte que la mise en place d'une opération de réparation mobile nécessite des efforts et des coûts considérables.
Robert Fort est un vétéran de l'informatique, ayant occupé les postes de vice-président directeur et directeur informatique du groupe BCBG Max Azria, vice-président informatique du centre de guitare et vice-président informatique et directeur de l'information du groupe Virgin Entertainment. Fort était partagé sur ce qui serait le mieux pour l'informatique d'entreprise.
"Je pense que la réponse variera en fonction de la taille et des capacités du service informatique. D'une manière générale, lorsqu'il s'agit d'appareils grand public – téléphones, tablettes – l'informatique a été ravie de ne pas assumer la responsabilité des réparations matérielles. En fait, la plupart des organisations Je travaille avec pas assez grand ou assez qualifié pour effectuer de telles réparations ", a déclaré Fort dans un Monde de l'ordinateur entrevue.
Fort a toutefois précisé que les appareils mobiles sont tellement plus complexes que les appareils de bureau, que les problèmes pourraient aboutir à des conclusions différentes. "En ce qui concerne les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau, etc., pourrait être une autre histoire. Les garanties ont parfois été trop restrictives et ont forcé nos organisations à acquérir des contrats de service, à subir des retards inutiles dans la résolution, etc. La possibilité de réparer nous-mêmes des articles plus simples plus rapide, moins cher, etc. seraient les bienvenus. "
Mais avec le mobile, dit Fort, il est souvent souhaitable de retourner chez le vendeur. "En ce qui concerne le mobile, j'ai toujours voulait sous-traiter au fabricant d'origine ou à un tiers. La technologie évolue si rapidement et n'a généralement pas la même discipline que les appareils d'entreprise, ce qui signifie que mon équipe aurait besoin d'une formation continue, les pièces auraient besoin de rafraîchissements fréquents, etc. Je suis sûr qu'à un moment donné, cette attitude risque de basculer. devenir plus courant dans mes opérations, mais jusque-là, c’est trop compliqué à suivre. "
Le point de Fort, cependant, nous ramène à la demande de commentaire de la FTC. Il a dit qu'il souhaitait toujours externaliser auprès du fabricant ou d'un tiers. À l'heure actuelle, les garanties ne sont pas autorisées par des tiers (tant que la garantie est en vigueur). Cela pourrait suggérer que la permission de choisir l'entreprise de réparation pourrait être attrayante pour les entreprises.
Fort a précisé que les entreprises qui n'utilisent pas le BYOD – le groupe qui achète et distribue des personnes – pourraient trouver la garantie allégée. "Dans ces cas, en raison de leur modèle commercial, il serait extrêmement avantageux de réparer eux-mêmes et de ne pas être soumis à des restrictions de garantie."
Mais avec les opérations BYOD – et de plus en plus d'entreprises optent aujourd'hui pour un modèle mobile BYOD – aucun changement de règles ne serait recherché, a déclaré Fort. "Cela doit être envisagé dans le contexte du BYOD. La plupart des organisations informatiques que je connais sont disposées à laisser les employés choisir leur propre appareil mobile, bien que nous ayons peut-être négocié un accord favorable avec un transporteur, et que tous nos services en assumaient la responsabilité." mise en place de leur adresse e-mail, VPN, sécurité. Maintenance du matériel que nous avons laissée à l’employé. Nous n’avons fourni aucune maintenance ou support matériel et conformément à la politique en vigueur qui a ordonné à l’employé de travailler avec le transporteur / fabricant.
Franz Dill a longtemps travaillé dans le domaine des technologies de l'information, d'abord en tant que technologue émergent et scientifique en chef chez Procter & Gamble, puis aujourd'hui en tant que consultant et professeur auxiliaire à l'Université Columbia. Dill soutient que la rapidité des changements dans l'espace mobile peut simplement signifier que s'en tenir aux réparations du fabricant – et donc au respect de leurs règles de garantie – pourrait être la meilleure option.
"Je pense que les progrès de l'informatique éclipseraient cette capacité à réparer de vieux matériels ou logiciels", a déclaré Dill, ajoutant que l'open source pourrait lentement commencer à résoudre ces problèmes.
Paul Cottey, CIO de Water Street Healthcare Partners, une société d’investissement dans le secteur de la santé, n’a également trouvé aucune raison impérieuse de modifier les règles de garantie.
"Je vois cela comme un faux problème de dilemme. Si un appareil est sous garantie, renvoyez-le au fabricant pour qu'il soit réparé. Je n'ai aucune raison d'ouvrir un appareil cassé si le fabricant veut le réparer gratuitement Mon MacBook Pro est rentré le mois dernier et était de nouveau entre mes mains 48 heures après l'avoir déposé. Si l'appareil n'est plus sous garantie, je me moque de l'annuler ou non de la garantie en la faisant réparer par une équipe interne. S'ils ne peuvent pas le réparer, il était déjà cassé ", a déclaré Cottey Monde de l'ordinateur. "La plupart des appareils ont aujourd'hui une durée de vie égale à leur période de garantie prolongée. Il faut donc dépenser son argent pour réparer un ordinateur vieux de cinq ans. L'approche ci-dessus est celle que j'ai suivie lorsque j'avais quelques milliers d'ordinateurs portables sous mon ordinateur. Équipe informatique: renvoyez-la si elle est couverte. Réparez-la nous-mêmes si nous le pouvons si elle n’est pas couverte et éliminez-la ensuite de manière appropriée. "
La réparation rapide sous garantie MacBook de Cottey est mise à part – et les ordinateurs portables sont des animaux très différents des appareils mobiles – la rapidité de la réparation me semble être le problème central. Les entreprises deviennent de plus en plus dépendantes des appareils mobiles. Et à mesure que ces dispositifs deviennent plus sophistiqués, cela ne fera qu’accélérer.
Est-il viable pour une entreprise du classement Fortune 1000 d’être totalement dépendante du fabricant pour les réparations de ce qui est en train de devenir rapidement des appareils critiques? Seule l’entreprise sait qu’un technicien particulier a besoin d’un vendeur pour conclure un accord de 90 millions de dollars jeudi. Apple ne se souciera jamais de ça.
