Le PDG de Delta sur la responsabilité de gérer les traces laissées par nous – Skift

Les initiés les plus avant-gardistes de Travel se réuniront du 18 au 19 septembre pour notre Forum mondial annuel Skift à New York. En quelques années, les forums de Skift – les plus grands rassemblements d'entreprises créatives de l'industrie mondiale du tourisme – sont devenus ce que les médias, les conférenciers et les participants ont appelé les «TED Talks of travel».

Le Skift Global Forum 2019 aura lieu au Jazz au Frederick P. Rose Hall du Lincoln Center à New York. Les orateurs du Forum de cette année incluent des PDG et des cadres supérieurs de Booking Holdings, Delta Air Lines, Air France-KLM, Marriott International, Rosewood Hotel Group et bien d'autres.

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Lors de conversations privées, les dirigeants d'autres compagnies aériennes déplorent parfois l'existence de Delta Air Lines, lui demandant pourquoi elle doit continuer à améliorer autant l'expérience de voyage.

Ils ont une liste courante de plaintes. Delta a été la première grande compagnie aérienne américaine à ajouter des sièges de classe affaires avec portes d'accès privé, ce qui a poussé les clients d'autres transporteurs à se demander pourquoi leur compagnie aérienne préférée ne faisait pas de même. Delta est également la seule compagnie aérienne américaine à proposer des repas en classe économique sur de nombreuses liaisons intérieures d’un pays à l’autre et le seul transporteur à réorganiser son service long-courrier en autocar comprenant des boissons de bienvenue, des kits de commodités et des aliments améliorés.

Bientôt, ce sera probablement le premier grand opérateur de réseau mondial à offrir une connexion Wi-Fi gratuite, ce que les concurrents de la compagnie aérienne vont probablement copier. Attendez-vous à ce que American Airlines et United Airlines fassent une annonce quelques jours après Delta.

Delta peut se permettre d’être plus généreux, car il facture. Comme Ed Bastian, son PDG, adore le dire, la compagnie gagne une importante prime de revenu par rapport à ses concurrents nationaux. Les dirigeants de Delta affirment gagner environ 10% de plus en revenus passagers que les autres transporteurs américains.

Cela n'est pas arrivé par hasard. Alors que ses concurrents étaient en train de réduire leurs coûts à la fin de la Grande Récession, Delta investit, la demande de voyages pariant reviendrait et les clients paieraient davantage pour des produits haut de gamme. La stratégie a porté ses fruits puisque Delta a réalisé un bénéfice net de près de 2,2 milliards de dollars pour les six premiers mois de l’année, pour un chiffre d’affaires de 23 milliards de dollars.

Certains se demandent combien de temps cela peut durer. Si l’économie s'effondre, les clients risquent de perdre du poids, cherchant des produits et des tarifs moins chers. Dans une interview pour son apparition le 18 septembre au Skift Global Forum à New York, Bastian a déclaré qu’il était optimiste et que les bonnes années allaient se poursuivre.

Note de l’éditeur de Skift: Cette interview a été modifiée pour plus de clarté et de longueur.

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Skift: En ce qui concerne les appels de résultats, certains concurrents et vous-même déclarez que la demande de voyages est probablement plus forte que jamais. Est-ce que cela peut continuer? Craignez-vous que les voyageurs d’affaires et de loisirs réduisent leurs dépenses, laissant l’industrie en difficulté?

Ed Bastian: Je pense que la demande de nos produits ou services et de notre industrie est importante à l'heure actuelle, comme vous l'avez mentionné, et je la vois continuer. Quand on pense à la manière dont les compagnies aériennes cherchaient à gérer la croissance, on utilisait généralement le PIB comme indicateur indirect pour déterminer le niveau des attentes en matière de demande sur le marché. Je pense que la technologie a radicalement changé. Je pense que les consommateurs sont maintenant plus conscients de diverses régions du monde, plus intéressés, plus curieux. Ils sont plus enclins que jamais à vivre cette aventure, qu’il s’agisse de nos jeunes jeunes de la génération du millénaire, célèbres pour leur désir de vivre des expériences et l’obtention de cette image plutôt que de posséder quelque chose, ou même des baby-boomers et de tous les autres.

Ed Bastian, PDG de Delta. Photo: Delta Air Lines

Je pense que l’alimentation est également le billet d’avion, qui n’a jamais été aussi abordable sur le plan mondial et continue de baisser. Les tarifs sont en baisse par rapport à il y a 25 ans, probablement de 40% corrigés de l’inflation. Chaque année, l’accessibilité économique des tarifs aériens ne cesse de croître, et je ne vois donc aucune raison d’anticiper les taux de croissance que nous constatons bientôt.

Depuis quelques années, nous développons notre chiffre d’affaires le plus élevé avec des chiffres supérieurs à 10%. Nous y reviendrons au troisième trimestre et j'espère un peu de temps. Nous fournissons une grande valeur, offrant aux consommateurs des options. Nous développons et diversifions de nouvelles sources de revenus avec nos produits de marque et nos accords de fidélité avec [American Express], ainsi que d'autres produits tels que [maintenance, repair and overhaul] pour nos clients de maintenance.

Skift: Vous êtes une marque de transport depuis près d’un siècle. Mais vous avez dit aux investisseurs que vous souhaitiez que les clients connaissent Delta comme une marque grand public digne de confiance, comme Apple ou Starbucks. Pourquoi ce changement?

Bastian: Eh bien, le transport est au cœur de nos activités. Vous avez mentionné Apple. Apple fournit fondamentalement une technologie entre les mains de ses consommateurs. Mais je pense que la loyauté ne se limite pas au simple service que vous fournissez. Je pense que nous sommes sur un marché concurrentiel. Nous voulons que nos consommateurs continuent de s’attacher davantage à notre marque, d’avoir une plus grande affinité, une plus grande fidélité, ainsi qu’une confiance accrue dans la compagnie aérienne qu’ils choisissent, qu’il s’agisse de la fiabilité ou de la certitude que nous avons leur dos quand ils ont besoin de nous.

Nous transportons plus de consommateurs et comptons plus de clients que de nombreuses grandes marques grand public dans le monde. Je pense que le moment est venu pour Delta de s’imposer et de se positionner comme l’une des principales marques grand public de notre pays. Nous sommes systématiquement notés de la sorte, qu’il s’agisse de la technologie que nous fournissons ou des services fournis par notre application. Nous avons des employés qui font toute la différence pour répondre aux besoins de nos clients. Je pense donc que la fidélité et l’affinité avec la marque Delta sont parfaites pour ce qui est de continuer à générer une prime de partage des revenus et de meilleures perspectives de croissance pour le secteur. futur.

Ce n'est pas quelque chose que nous nous sommes assis dans une pièce et avons décidé que ce serait intéressant. C’est ce que nos consommateurs nous disent.

Skift: Pensez-vous qu’il ya parfois un décalage de confiance chez les consommateurs? Vos données montrent que les clients sont plus heureux. Mais si vous posez des questions à un groupe de personnes sur les services aériens, beaucoup diront encore: «Toutes les compagnies aériennes sont horribles."

Bastian: Je suis d'accord avec toi. Je pense qu’il ya encore un effet de retard. Lorsque nous examinons les scores de nos promoteurs nets chez Delta cette année, nous générons systématiquement un score de promoteur net de 50 ou plus pour nos activités domestiques. Nous n’avons jamais rien vu de semblable. C’est une ascension depuis 10 ans et nous continuons à nous améliorer. Les achats répétés et la prime que nous générons par rapport à nos concurrents nous indiquent que les clients remarquent la différence chez Delta.

Cette différenciation est ce qui compte quand on parle de marque. Il y a vingt ans, je pense que la grande question pour notre industrie était celle de la banalisation. Même il y a 10 ans, c'était la banalisation. La seule chose que les clients voulaient vraiment était le prix le moins cher possible. Aujourd'hui, vous avez toujours une composante de produit de base et certains clients ne voyagent qu'une ou deux fois par an. Le billet d'avion est donc leur facteur déterminant. Mais compte tenu de l’investissement que nous avons réalisé, nous sommes désormais la principale compagnie aérienne d’affaires aux États-Unis et dans le monde.

Skift: La demande est en plein essor. Mais quelques compagnies aériennes européennes se disent inquiètes de la répression grandissante que suscitent les vols pour des raisons environnementales. La compagnie aérienne néerlandaise KLM, dans laquelle Delta est un investisseur, encourage les gens à «voyager de manière responsable». Avez-vous remarqué une incidence sur vos activités transatlantiques?

Bastian: Nous ne voyons rien de tout cela. Comme je l'ai mentionné, le volume le plus élevé de notre histoire au deuxième trimestre et les revenus les plus élevés de notre histoire, soit 12,5 milliards de dollars au deuxième trimestre. Facteur de charge le plus élevé de notre histoire.

La durabilité environnementale est un sujet important. Nous continuerons à chercher des moyens de nous améliorer car notre mission ici est que personne ne connecte mieux le monde. Nous devons protéger le monde et nous devons être perçus comme des défenseurs de notre avenir et de notre industrie. Je ne pense pas que l’élimination des voyages soit un moyen de rendre le monde meilleur, plus sûr et d’aider la planète, mais je pense que nous pouvons tous prendre des mesures pour nous assurer que nous gérons nos empreintes de manière responsable. abandonner.

Venez voir Ed Bastian, PDG de Delta, au Skift Global Forum à New York le 18 septembre. Achetez vos billets maintenant

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