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Le meilleur système de gestion de la relation client pour votre micro entreprise

Par Maximus , le 11 juin 2019 - 16 minutes de lecture

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) aident les propriétaires de micro-entreprises à garder toutes leurs communications ensemble.

Si vous êtes une entreprise aux prises avec une paperasserie de plus en plus lourde, toute forme de rationalisation est extrêmement appréciée. Mais il peut être facile pour une micro-entreprise d’acheter le mauvais système, surchargée de fonctionnalités dont elle n’ait pas besoin, de se vider inutilement ses poches.

Pour vous guider, nous avons demandé à un expert ce que vous devriez rechercher dans un système de gestion de la relation client ainsi que ce qui est actuellement disponible sur le marché.

Qu'est-ce qu'un CRM?

Un CRM est un système de gestion de la relation client. C’est une technologie qui permet de gérer les interactions avec les clients actuels et potentiels. Ils peuvent contribuer à augmenter les ventes, améliorer le service à la clientèle et augmenter la rentabilité.

C’est une solution plus avancée pour conserver les informations dans des feuilles de calcul, des documents électroniques, dans un bloc-notes ou même dans votre tête.

Ils rassemblent des données et les transforment en informations exploitables. Tout le monde dans une entreprise peut mettre à jour des enregistrements et accéder à ces informations mises à jour. En plus de cela, ils ont souvent la gestion des contacts, la gestion des pistes, la prévision des ventes, la messagerie instantanée entre les employés, le suivi et l'intégration du courrier électronique, le partage de contenu de fichiers ainsi que des analyses basées sur des tableaux de bord. Certains services premium offrent des fonctionnalités supplémentaires.

Vous pouvez obtenir un CRM de bureau qui s'exécute sur un seul ordinateur, une base de données client / serveur stockée sur un serveur et normalement hébergée sur un système cloud hébergé par un fournisseur tiers.

Que devrais-je rechercher dans un CRM?

David Midgley, directeur de Total Processing, explique les considérations les plus importantes à prendre en compte lorsque vous magasinez.

Si vous êtes une micro-entreprise à la recherche d'un système de gestion de la relation client, il est probable que vous chercherez à améliorer les relations que vous entretenez avec vos clients existants ainsi qu'avec de nouveaux clients potentiels. En ajoutant des informations aux clients potentiels et existants, vous pouvez créer et entretenir des relations de qualité.

En tant que micro entreprise, vous souhaitez évoluer et vous avez besoin d’un système de gestion de la relation client qui vous permettra de stocker les données de manière organisée, même si vous vous développez. Au fur et à mesure de votre développement, vous aurez également besoin de mieux comprendre vos rapports de vente. Il est important de savoir exactement où se trouve chaque prospect dans l'entonnoir des ventes afin de pouvoir les cibler correctement, que ce soit par appel, par courrier électronique ou par tout autre moyen de marketing.

Si vous êtes une micro-entreprise de commerce électronique, il est avantageux de faire appel à un fournisseur proposant à la fois une passerelle de paiement et un excellent système de gestion de la relation client. Vous n’avez pas seulement besoin d’un fournisseur capable de recevoir des paiements en toute sécurité; vous en avez besoin d'un qui peut fournir des rapports et des informations sur vos données de vente, ainsi que des informations détaillées sur les clients. De cette façon, vous pouvez utiliser différentes stratégies de ciblage pour inciter ou fidéliser les nouveaux clients, les clients existants et les clients fidèles.

Une meilleure compréhension de votre activité commerciale et de votre client permettra la croissance.

Si votre système de gestion de la relation client est le même que celui qui prend vos paiements en ligne, vous devez vérifier que vous consultez leurs évaluations des défaillances et des temps d'arrêt du système. Les temps d'arrêt ne signifient pas seulement que vous ne pouvez pas collecter de revenus, mais cela signifie également que les données ne peuvent pas être enregistrées ou peuvent même être perdues lors d'une défaillance du système.

Tenez compte de ces facteurs essentiels lors du choix de votre système CRM.

Rentable

Vous êtes une micro entreprise; vous ne voulez pas dépenser trop pour un système de gestion de la relation client. Choisissez un budget raisonnable et répondez aux besoins de votre entreprise à un système de gestion de la relation client doté des fonctionnalités les plus adaptées à vos besoins.

Certaines plates-formes proposent des essais gratuits afin que vous puissiez décider si vous le souhaitez ou non avant de vous engager à acheter.

Si vous y allez, assurez-vous de savoir comment fonctionne la structure de paiement. Certains d'entre eux facturent par utilisateur tandis que d'autres facturent des frais pour un certain nombre d'utilisateurs.

Interface conviviale et facile à utiliser

Vous êtes nouveau dans les systèmes de gestion de la relation client; vous en voulez un qui est facile à utiliser. Il est fort probable que dans une micro entreprise, vous êtes extrêmement occupé, ce qui signifie que vous souhaiterez un système que vous pourrez utiliser facilement. N'oubliez pas que vous souhaitez qu'un système de gestion de la relation client simplifie votre vie quotidienne, sans la compliquer.

Reporting des ventes et informations client

Votre entreprise ne fonctionnerait pas sans ventes ni clients, vous devez donc comprendre vos données. Comprendre vos données de vente met en évidence les signaux d'alarme, il met également en évidence les opportunités. Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pourrez répondre à leurs souhaits et à leurs besoins et leur fournir une expérience positive.

Facile à intégrer et offre une intégration avec d'autres outils

Plus tard, vous utiliserez beaucoup d’outils – ou peut-être que vous l’êtes déjà. Votre système de gestion de la relation client sera au cœur de tout ce que vous faites. Veillez donc à en choisir un qui se connecte aux outils utiles de votre secteur.

Bonnes critiques

Les avis sont devenus un facteur important pour les consommateurs et le choix d’un système de gestion de la relation client n’est pas différent. Ne vous contentez pas d’écouter ce que le fournisseur dit de son entreprise, prenez le temps de regarder ses critiques.

David Midgley est le directeur de Total Processing, une solution de paiement et un fournisseur de CRM.

Quels systèmes de CRM puis-je acheter?

C’est un peu plus difficile à dire, car il n’existe pas de système de gestion de la relation client spécifiquement pour les micro-entreprises, même s’il en existe beaucoup pour les petites entreprises. La solution consiste à minimiser la complexité pour ne pas dépenser d’argent sur des fonctionnalités inutiles.

Les prix indiqués sont par mois et facturés annuellement.

Capsule

Avantages:

  • Gestionnaire de tâches + CRM
  • L'équipe de vente peut suivre les offres, les offres et les offres
  • Application mobile pour la capture de nouveaux prospects

Les inconvénients:

  • Difficulté de synchronisation avec G Suite – nécessité de contacter le support technique pour l'activer
  • Aucune capacité de campagne par courrier électronique
  • Le forfait gratuit est limité à 250 contacts

Capsule est à la fois un gestionnaire de tâches et un CRM. Vous pouvez ainsi gérer votre pipeline de ventes et créer des rapports. Ses fonctionnalités vous permettent également de suivre les offres, les offres et les propositions. Sur le plan de la gestion personnelle, vous pouvez suivre les tâches et les courriels, joindre des documents et partager des informations importantes avec des collègues, tandis que le calendrier vous permet de créer des tâches.

Il a une disposition et une conception simples avec des courriels attachés à la fiche de contact. Il est également personnalisable et est livré avec une application pour que vous puissiez l’utiliser lors de vos déplacements.

En revanche, la synchronisation avec Google est un peu rudimentaire: vous devez contacter un centre d'assistance pour le configurer. Vous devez également entrer les détails de votre carte de crédit avant de vous inscrire à l'essai gratuit de 30 jours des forfaits Professionnel et Teams.

Gratuit (pour un maximum de deux utilisateurs): 0 £
Professionnel (par utilisateur, par mois): 12 £
Equipes (par utilisateur, par mois): 24 £

Zoho

Avantages:

  • S'intègre avec G Suite et Office 365
  • Peut créer des applications pour plus de personnalisation
  • Fonctionnalités fortes de marketing par courriel

Les inconvénients:

  • Compliqué – beaucoup d'options à configurer
  • Modèles de marketing par courriel limités
  • La vérification du nom de domaine est longue

Zoho est un produit de CRM hautement personnalisable à l'aide d'applications. Les applications couvrent les domaines des ventes et du marketing, des finances, de la messagerie et de la collaboration, des services informatiques et d'assistance, des ressources humaines et des solutions personnalisées. Intégration de G Suite et Microsoft Office 365. Applications pour Apple Watch.

Les applications incluent:

  • Facturation
  • Gestion des appareils mobiles
  • Analytique

Zoho intègre les médias sociaux et vous permet de créer les applications dont vous avez besoin pour votre entreprise. Essai gratuit de 15 jours pour tester la version complète, gratuite pour un maximum de trois utilisateurs.

Il obtient 1/5 sur 100 commentaires. Certains examinateurs ont dit que c'était trop compliqué et que le processus de vérification de nom de domaine est un travail fastidieux.

Version d'essai: gratuite
Basic (jusqu'à trois utilisateurs): 30 £
Standard (jusqu'à cinq utilisateurs): 60 £
Professionnel (jusqu'à dix utilisateurs): 150 £

HubSpot

Avantages:

  • Version gratuite du logiciel avec beaucoup de fonctionnalités
  • Split deals gagnés avec des offres perdues
  • Personnalisable par utilisateur

Les inconvénients:

  • Plan avancé est grand saut
  • Ne s'intègre pas aux applications de médias sociaux
  • Fonctionnalités limitées à mesure que votre entreprise se développe

Celui-ci est plus destiné aux équipes de vente.

Vous disposez d'une version gratuite qui peut gérer votre pipeline avec des interactions suivies automatiquement et affichées sur un tableau de bord.

De plus, vous pouvez diviser les offres gagnées d’affaires perdues et les rendez-vous programmés. HubSpot peut être synchronisé avec Gmail ou Outlook. Vous pouvez passer des appels dans le CRM, ainsi que créer et mesurer des modèles de courrier électronique.

La plate-forme a reçu 2/5 sur Trustpilot basée sur 50 avis. La hausse importante des prix entre les versions gratuite et payante suscitait certaines inquiétudes.

Starter (comprend 1 000 contacts): à partir de 42 £ par mois
Professionnel (comprend 1 000 contacts): à partir de 655 £ par mois
Entreprise (comprend 10 000 contacts): à partir de 2 624 £ par mois

Salesforce

Avantages:

  • CRM basé sur le cloud
  • Bon pour les entreprises ayant un potentiel d'évolution
  • Essai gratuit de 30 jours – plus long que la plupart

Les inconvénients:

  • Peut être cher
  • A beaucoup de fonctionnalités – trop compliqué
  • Upselling fréquent

Salesforce est un CRM basé sur le cloud, vous n'avez donc rien à télécharger, il est également fourni avec un tableau de bord personnalisable. Ses fonctionnalités vous permettent de générer des devis, des prévisions et des rapports.

C’est un bon choix pour les entreprises à potentiel de développement, avec des opportunités d’augmenter vos offres de vente, de service et de marketing à mesure que votre entreprise se développe.

Peut intégrer Office 365, Google Apps et Quip pour une communication facile. Les prix commencent à 20 £ par mois.

Si vous n’êtes pas sûr, téléchargez l’essai gratuit de 30 jours qui vous donne accès aux fonctionnalités de l’édition professionnelle de Sales Cloud.

Vous avez beaucoup à apprendre pour choisir toutes les fonctionnalités et déterminer si elles sont nécessaires à votre entreprise.

Il a noté 1/5 sur Trustpilot d'après 59 avis. Plaintes concernant le service clientèle, les modifications non autorisées apportées aux cartes des clients et le fait que vous ne pouvez pas vous adapter à de plus grands ensembles de données, à moins que vous ne payiez une somme importante.

CRM prêt à l'emploi pour un maximum de dix utilisateurs: 20 £
CRM complet pour toute équipe de taille: 60 £
CRM de vente profondément personnalisable pour les entreprises: 120 £
Puissance et assistance CRM illimitées: 240 £

Insightly

Avantages:

  • Bon pour la gestion de projet
  • Intégration avec d'autres applications
  • Fonctionnalités mobiles

Les inconvénients:

  • Fonctionnalités limitées sur la version gratuite
  • Interface obsolète
  • Pas de synchronisation bidirectionnelle avec Google Agenda

Insightly se concentre sur la gestion de projet – il peut suivre l'activité et la performance du projet et vous aider à gérer les prospects, les clients, les partenaires et les fournisseurs. Il propose également une automatisation du flux de travail, des liens de relations et peut convertir des offres clôturées en projets.

Vous disposez également de rapports configurables, de l'intégration de médias sociaux et de l'intégration à d'autres applications, notamment Google Drive, et de la possibilité de prendre votre travail à tout moment avec l'application mobile.

Il peut être intéressant de choisir une des versions payantes, car les fonctionnalités sont plus limitées sur la version gratuite.

Gratuit (jusqu'à deux utilisateurs)
Plus – 29 $ (~ 23 £) – 100 000 enregistrements

Professionnel – 49 $ – 250 000 enregistrements
Enterprise – 99 $ (~ 78 £) – enregistrements illimités

SugarCRM

Avantages:

  • Peut s'auto-héberger si des développeurs font partie du personnel
  • Fonctionnalités mobiles
  • Structure de prix claire – pas de frais cachés

Les inconvénients:

  • Les utilisateurs ont dit que les fonctionnalités sont un peu datées
  • Aucune fonctionnalité de rapport de problème client
  • Difficulté à utiliser certaines fonctionnalités

SugarCRM dit qu’il a une interface simple et qu’il n’a pas de frais cachés, vous pouvez ainsi voir clairement les conditions de prix. Il dispose de solutions de gestion de la relation client flexibles qui vous permettent de définir un plan adapté, même en tant que petite entreprise. Cela promet de ne pas surcharger les fonctionnalités – idéal pour les micro-entreprises – avec l’automatisation de certains processus pour gagner du temps.

Peut auto-héberger le programme pour le rendre ultra-personnalisable – dans la mesure où vous avez de bons développeurs parmi votre personnel.

Si vous accordez de l'importance à l'esthétique, sachez que la plate-forme et ses fonctionnalités ont un aspect un peu démodé.

Un essai gratuit de sept jours vous donnera plus de temps pour décider.

Sucre professionnel: 40 $ (~ 31,50 £)
Sucre Enterprise: 65 $ (~ 51 £)
Sucre ultime: 150 $ (~ 118 £)

Pipedrive

Avantages:

  • Hautement personnalisable avec les applications
  • De nombreuses opportunités d'intégration, y compris Slack, Trello et Mailchimp
  • Voyez à quel stade se trouvent vos offres et comment vous pouvez progresser

Les inconvénients:

  • Pas de plate-forme interne pour la messagerie électronique
  • Pas d'email sur l'application mobile
  • Aucune vue du tableau de bord

Pipedrive est un autre système de gestion de la relation client axé sur les ventes, promettant une entrée minimale et une sortie maximale. Tout le monde atterrit sur le processus de vente d'une page pour plus de simplicité.

Utilisez des formulaires Web personnalisables pour obtenir des pistes dans le CRM – voyez à quelle étape se trouvent vos offres et comment elles peuvent progresser. De plus, vous pouvez le personnaliser avec les applications de Pipedrive Marketplace, avec des applications pratiques pouvant vous aider à évoluer.

Sur la base de Trustpilot, il a été de loin le meilleur, avec un score de 5/5, basé sur 700 commentaires.

Il n’existe pas de vue de tableau de bord ni de fonctionnalités de messagerie électronique internes. Par conséquent, s’il s’agit de fonctionnalités que vous appréciez, cherchez ailleurs.

Incertain? Expérimentez avec les fonctionnalités de Pipedrive lors de son essai gratuit de 14 jours.

Argent: 12,50 £
Or: £ 24.20
Platine: 49,17 £

Apptivo

Avantages:

  • Possède des capacités de gestion de projet, de facturation et autres
  • Créez des listes ciblées pour le marketing par courriel en masse
  • Forfait de départ gratuit

Les inconvénients:

  • Des vitesses de fonctionnement lentes
  • L'interface est terne
  • Pas assez de soutien pour des problèmes complexes

En plus du CRM, Apptivo effectue des tâches de gestion de projet, de facturation et autres. Pour élargir ses fonctionnalités, il peut être intégré à Google Apps, Dropbox, Office 365, Dropbox et PayPal.

Sur les fonctionnalités internes, vous pouvez créer des modèles d'e-mail et envoyer des e-mails aux contacts, en créant des listes ciblées pour le marketing par e-mail en masse. Faites équipe avec les rapports de dépenses mobiles et les outils de flux de travaux d'approbation simples pour maintenir votre productivité.

Prenez le contrôle de votre chaîne d'approvisionnement grâce à la gestion de la chaîne d'approvisionnement, qui assure le suivi des fournisseurs et l'inventaire.

Comme quelques autres CRM, le logiciel a l'air un peu démodé.

Le package de démarrage est gratuit et vous offre une accessibilité pour trois utilisateurs maximum et 500 Mo de stockage de données. Sur Apptivo, vous disposez d’un essai gratuit de 30 jours de la version complète.

Starter (jusqu'à trois utilisateurs): gratuit
Prime: 8 $ (~ 6 £)
Ultime: 20 $ (~ 16 £)
Enterprise: Bespoke (contacter Apptivo)

Bitrix24

Avantages:

  • Discussion en groupe et fonctions de messagerie instantanée
  • Stockage de documents en ligne
  • Constructeur de site inclus

Les inconvénients:

  • La version gratuite n'inclut pas toutes les fonctionnalités de la plateforme
  • Signature Bitrix24 au bas de chaque email sur la version gratuite
  • Interface un peu dépassée

Bitrix24 dispose de groupes de discussion et de messagerie instantanée, de gestion de projet, de stockage de documents en ligne et d’un intranet social. Vous bénéficiez également d’une assistance pour les ventes répétées et l’automatisation des ventes.

Sachez simplement que vous aurez une signature Bitrix 24 au bas de vos emails sur la version gratuite.

La plateforme accepte les paiements via PayPal, Stripe, Braintree et Authorize.net et peut émettre des devis.

La version gratuite n'inclut pas toutes les fonctionnalités de la plate-forme, mais elle dispose de 5 Go de stockage et peut être utilisée par 12 personnes au maximum.

Gratuit (jusqu'à 12 utilisateurs): 0 $
CRM + (jusqu'à six utilisateurs): 69 $ (~ 54 £)
Standard (jusqu'à 50 utilisateurs): 99 $ (~ 78 £)
Professionnel (utilisateurs illimités): 199 $ (~ 157 £)

Maximus

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